Dịch Covid-19 đã tạo ra nhiều tác động đáng kể, buộc các cửa hàng phải tạm dừng hoạt động trong thời gian dài. Điều này đặt ra một câu hỏi: Làm thế nào để giữ chân và kích thích khách hàng quay trở lại cửa hàng của bạn sau dịch? Hãy cùng tìm hiểu và khám phá những cách chăm sóc khách hàng cũ sau đây!
Table of Contents
1. Vì sao giữ chân khách hàng là quan trọng?
Nếu bạn đã từng tiếp cận người mua mới, bạn sẽ nhận ra rằng việc này đòi hỏi một ngân sách lớn để chạy quảng cáo và tiêu tốn nhiều công sức để tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, với khách hàng cũ, nếu bạn chăm sóc kỹ lưỡng, tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng của bạn là rất cao mà không cần bỏ nhiều tiền vào quảng cáo.
1.1. Khách hàng cũ là nguồn cung cấp feedback chất lượng
Khách hàng trung thành và có trải nghiệm tốt khi mua sắm tại cửa hàng của bạn sẽ không ngần ngại chia sẻ lời khen và giới thiệu khách hàng mới cho bạn. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng, phản hồi tiêu cực cũng là nguồn thông tin hữu ích để bạn nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình.
Tại sao nên giữ chân khách hàng cũ? Nguồn
1.2. Tăng doanh số nhanh chóng
Khách hàng mới thường cần thời gian để tìm hiểu và suy nghĩ trước khi quyết định mua hàng. Tuy nhiên, với khách hàng cũ, khi họ quyết định quay lại mua hàng lần nữa, điều này chứng tỏ họ đã hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của bạn. Do đó, họ sẽ mua hàng mà không cần do dự.
2. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ?
2.1. Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng thường xuyên
Một cách hiệu quả để chăm sóc khách hàng cũ là liên tục thu nhận phản hồi từ họ. Khi bạn xử lý các yếu tố mà khách hàng gặp phải, họ sẽ cảm thấy hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của bạn. Đừng chỉ quan tâm đến thanh toán và nhận tiền, hãy hỗ trợ khách hàng của bạn ngay sau khi giao dịch. Đặc biệt trong thời điểm khó khăn như dịch Covid-19 hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí so với việc tiếp cận khách hàng mới.
Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ?
Có 2 cách để tiếp nhận phản hồi từ khách hàng:
- Cách chủ động: Gọi lại cho khách hàng đã mua hàng, hỏi họ có gặp khó khăn gì khi mua hàng không, có góp ý cho cửa hàng hay không.
- Cách bị động: Khi khách hàng mắc phải vấn đề, họ sẽ inbox trên Fanpage hoặc gọi đến hotline của cửa hàng. Bạn cần kiên trì để hiểu rõ tình huống mà họ đang gặp phải để tìm ra giải pháp.
2.2. Phân loại khách hàng theo đối tượng
Chia nhỏ khách hàng thành từng nhóm để chăm sóc tốt hơn. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ nhiệt tình. Tìm hiểu kỹ về sở thích và điểm chưa hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp tốt hơn.
2.3. Đừng hứa hẹn quá nhiều
Đừng tạo ra quá nhiều kỳ vọng nếu bạn không thể đáp ứng. Nếu sản phẩm của bạn không đáp ứng như quảng cáo hoặc không mang lại kết quả như khách hàng mong đợi, họ sẽ thất vọng và mất niềm tin. Đừng quảng cáo quá mức và hãy chia sẻ với khách hàng các khía cạnh thực tế của sản phẩm để tạo lòng tin.
2.4. Xây dựng chương trình riêng cho khách hàng trung thành
Tiếp cận khách hàng mới tốn kém hơn so với việc tạo ra các chương trình khuyến mãi để khích lệ khách hàng cũ mua hàng. Vì vậy, hãy xây dựng một chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ muốn mua thêm sản phẩm từ cửa hàng của bạn. Những chương trình này sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ thân thiết giữa bạn và khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả.
3. Cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm như thế nào?
Để giữ chân khách hàng, việc nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng. Để đáp ứng nhu cầu khắc khe của khách hàng, bạn cần liên tục xem xét các đối thủ cạnh tranh để biết điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm của họ, từ đó đề xuất các kế hoạch tăng trưởng cho sản phẩm của mình.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, việc chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu bạn sử dụng phần mềm Sapo Hub. Đây là một trợ lý đắc lực giúp bạn quản lý thông tin khách hàng và thông tin khuyến mãi.
Source: https://wikifin.net