Bạn có quản lý dịch vụ giống như việc dập lửa. Bạn luôn tỉnh táo và sẵn sàng đối mặt với bất kỳ sự cố nào, dù cho bạn có chìm trong hàng tấn yêu cầu dịch vụ. Bạn đang tự hỏi “Kiến thức cơ bản là gì?” Đúng không?
Trước khi chúng ta đi sâu vào việc hướng dẫn xây dựng một nền tảng kiến thức tuyệt vời, hãy cùng nhau tìm hiểu về khái niệm và tầm quan trọng của kiến thức cơ bản.
Table of Contents
Kiến thức cơ bản là gì?
Một cách đơn giản, kiến thức cơ bản là một kho tàng chứa các tài liệu tương quan được tổ chức một cách có hệ thống để cung cấp giải pháp cho các vấn đề cụ thể.
Dữ liệu trong kiến thức cơ bản thường được thu thập từ kinh nghiệm thực tế và được hỗ trợ bởi nghiên cứu thứ cấp. Nó có thể được biểu diễn dưới dạng bài viết dài hoặc câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.
Trong kiến thức cơ bản, một nhân viên hỗ trợ hoặc quản lý có thể sử dụng cả bài viết và câu hỏi thường gặp để nắm bắt kiến thức. Nội dung hiệu quả có thể được hiển thị trên cả giao diện người mua và kỹ thuật viên với tính năng tìm kiếm nâng cao.
Tầm quan trọng của kiến thức cơ bản
Kiến thức cơ bản có nhiều lợi ích quan trọng như sau:
Thúc đẩy tự phục vụ giữa người yêu cầu
Với kiến thức cơ bản, người yêu cầu có thể tìm kiếm giải pháp trong hệ thống thông tin khách hàng của họ cho các vấn đề thông thường như đặt lại mật khẩu.
Giảm số lượng yêu cầu dịch vụ
Với các vấn đề phổ biến được chăm sóc, người dùng thường sẽ nộp yêu cầu hỗ trợ cho các vấn đề mà họ không thể tìm thấy giải pháp trong kiến thức cơ bản. Điều này giúp giảm đáng kể lượng yêu cầu dịch vụ.
Cải thiện KPI của dịch vụ
Với kiến thức cơ bản hoạt động hiệu quả, các chỉ số KPI sẽ cải thiện đáng kể, chẳng hạn như thời gian giải quyết cuộc gọi đầu tiên và thời gian giải quyết trung bình.
Giới hạn yêu cầu dịch vụ
Với một nền tảng kiến thức tốt, không có nhiều yêu cầu dịch vụ cho các vấn đề có giải pháp trong kiến thức cơ bản.
Các bước để xây dựng một nền tảng kiến thức tuyệt vời (Kbase)
Để xây dựng một nền tảng kiến thức tuyệt vời, bạn cần thực hiện các bước sau:
Xác định cấu trúc cho kiến thức cơ bản của bạn
Bước quan trọng nhất khi xây dựng kiến thức cơ bản là quyết định về cấu trúc. Một cấu trúc sẽ cho phép bạn biết cách tổ chức dữ liệu, có thể là bài viết hoặc câu hỏi thường gặp, để đảm bảo việc điều hướng và tìm kiếm tốt hơn.
Kiểm soát quy trình xuất bản
Liên quan đến việc xuất bản nội dung, bạn cần quyết định hai điều:
- Quyết định ai sẽ quản lý việc xuất bản trong kiến thức cơ bản.
- Số lượng tác giả đóng góp cho kiến thức cơ bản.
Thiết lập hiển thị tài liệu
Bạn cần kiểm soát những gì mọi người có thể thấy và những gì họ không thể thấy. Một số tài liệu cần được bảo mật và chỉ hiển thị cho những người cần thiết. Tác giả của bạn cần thiết lập hiển thị cho từng nội dung để nhắc nhở người đọc. Ví dụ, tài liệu nhân sự có thể chỉ hiển thị cho nhân viên phòng nhân sự.
Làm cho nội dung dễ tìm kiếm hơn
Có hai cách để làm cho nội dung của bạn dễ tìm kiếm hơn:
- Đảm bảo từ khóa liên quan xuất hiện trong tiêu đề và đoạn đầu của mỗi nội dung.
- Thêm các thẻ liên quan vào mỗi phần nội dung để tăng khả năng tìm kiếm.
Luôn cập nhật kiến thức cơ bản
Không có gì là không thay đổi. Theo thời gian, các vấn đề mới phát triển và các vấn đề hiện tại có thể thay đổi. Đảm bảo tác giả của bạn luôn cập nhật nội dung khi cần thiết.
Kết luận
Như vậy là chúng ta đã tìm hiểu về kiến thức cơ bản là gì và tầm quan trọng của nó, cũng như cách xây dựng một nền tảng kiến thức tốt. Bây giờ bạn đã biết rằng để đưa dịch vụ của mình đến một tầm cao mới, bạn cần có một nền tảng kiến thức tương hỗ. Nếu bạn cảm thấy hệ thống kiến thức hiện tại đang trì trệ, hãy thử hetnam.vn ITSM trong 30 ngày.