Với mong muốn giúp bạn cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, Blog Sapo sẽ chia sẻ một số trường hợp khiếu nại điển hình và cách xử lý khi mở cửa hàng mỹ phẩm.
Đọc thêm: Bật mí 4 bí quyết chăm sóc khách hàng khi kinh doanh mỹ phẩm
Table of Contents
1. Khách hàng sử dụng mỹ phẩm bị dị ứng hoặc phản ứng phụ
Đây là trường hợp khiếu nại thường gặp nhất khi mở shop mỹ phẩm, và cũng dễ làm ảnh hưởng tác động đến uy tín, tên thương hiệu mà bạn đang thiết kế xây dựng. Với trường hợp này bạn phải có sẵn sàng chuẩn bị ngay từ khâu quảng cáo để giảm tối đa thiệt hại. Cụ thể :
- Khi tư vấn mỹ phẩm: Nêu rõ các thành phần có thể gây kích ứng trong sản phẩm và một số ví dụ cùng những lưu ý khi sử dụng.
- Khi khách mua sản phẩm: Khuyến khích khách soi da để xác định tính chất của làn da, tư vấn các loại mỹ phẩm phù hợp, đồng thời tư vấn cho khách cách sử dụng, bảo quản đúng để đạt hiệu quả cao nhất.
- Khi khách có khiếu nại: Yêu cầu được gặp trực tiếp khách hàng để đánh giá tình trạng dị ứng. Riêng với khách hàng ở xa thì xin xác nhận dị ứng của bác sĩ da liễu.
Khi gặp phải trường hợp này nhiều shop mỹ phẩm thường có phản ứng tiên phong là muốn xác nhận thực hư chuyện dị ứng của người mua. Đây là điều phải làm, nhưng nên đưa vào bước thứ hai, nếu ngay từ đầu bạn tỏ ra nghi vấn trong lúc người mua bực tức thì chỉ khiến mọi chuyện tồi tệ hơn mà thôi .
Vì vậy thứ nhất hãy trấn an họ, dù họ có dị ứng do mỹ phẩm của bạn hay không thì hãy hướng dẫn họ một số ít cách làm giảm triệu chứng. Sau đó mới khám phá nguyên do thực sự, lúc này người mua sẽ san sẻ với bạn nhiều hơn, qua đó giúp bạn nhìn nhận thực trạng chuẩn xác hơn .
Nếu sai lầm đáng tiếc đến từ cách sử dụng của người mua thì bạn nên hướng dẫn lại cho họ tỉ mỉ hơn. Còn nếu nguyên do đến từ 1 số ít thành phần trong mẫu sản phẩm của bạn không tương thích với họ thì bạn hoàn toàn có thể hỗ trợ giá để họ chuyển sang dùng một dòng loại sản phẩm khác cùng loại. Mức giá tương hỗ tùy vào thời hạn khách mua, mức độ kích ứng, xê dịch từ 20-50 % .
2. Lỗi trong quá trình vận chuyển
Trường hợp khiếu nại này thường gặp khi chúng ta kinh doanh mỹ phẩm online với những khách hàng ở xa, khi nhận được hàng có thể xảy ra:
- Không đúng loại sản phẩm đã đặt
- Sản phẩm bị hư hại do quá trình vận chuyển
- Thời gian vận chuyển quá lâu
Dù là nguyên do nào thì lỗi cũng thuộc về bạn, thế cho nên trước hết hãy xin lỗi người mua và cam kết sửa đổi .
Trường hợp đầu khá đơn thuần, bạn chỉ cần đổi lại loại sản phẩm đúng theo hóa đơn. Còn hai trường hợp sau bạn nên có chủ trương đền bù cho khách, ví dụ giảm giá cho đơn hàng tiếp theo. Đặc biệt nên hạn chế đổi hàng nhiều lần, vừa dễ mất uy tín vừa tốn tiền luân chuyển .
3. Hàng cận hạn
Trường hợp này khá hi hữu nhưng không phải không có, nhất là với đơn hàng xa và những dòng mẫu sản phẩm chiết xuất tự nhiên hoặc handmade .
Khi khách nhận được mẫu sản phẩm thì hạn sử dụng đã sắp hết, hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng. Lúc này bạn cần kiểm tra lại thông tin mẫu sản phẩm mà khách đã mua, nếu đúng thì tương hỗ họ đổi sang mẫu sản phẩm khác hoặc trả hàng .
4. Hàng bị lỗi do nhà sản xuất
Trong một lô hàng nhiều lúc sẽ có một số ít mẫu sản phẩm lỗi khi sản xuất như nước hoa không xịt được, son gãy, mascara không có nước, … Trường hợp này rất khó trấn áp nên bạn cần phải nhu yếu khách kiểm tra hàng thật kĩ trước khi mang ra khỏi quầy. Nếu phát hiện lỗi thì tương hỗ đổi mẫu sản phẩm, còn lại không đảm nhiệm khi khách đã mang về nhà sử dụng .
Trên đây là 4 trường hợp người mua khiếu nại thường gặp nhất khi mở shop mỹ phẩm. Ngoài ra trong kinh doanh thương mại còn vô vàn trường hợp “ tréo ngoe ” khó lường khác, nhưng dù thế nào thì việc bạn cần làm thứ nhất là xoa dịu người mua, bước tiếp theo mới xác lập đúng sai, tìm nguyên do và xử lý .
Source: https://wikifin.net
Category: Blog