Bất kể bạn đang tham gia vào mô hình kinh doanh nào hoặc vai trò của bạn trong doanh nghiệp là gì, như nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kho hay nhân viên kế toán, việc học cách tiếp xúc với khách hàng một cách chuyên nghiệp là rất quan trọng. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe, đồng cảm và tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, giao tiếp tốt cũng giúp khách hàng bình tĩnh lại khi tức giận và giải quyết các sự không đồng ý làm mất lòng khách hàng. Bài viết này sẽ chia sẻ với bạn 11 nguyên tắc quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng.
Table of Contents
Hãy thân thiện, tích cực
Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng nên luôn thể hiện sự thân thiện và tích cực. Dù là qua điện thoại hay gặp trực tiếp, khách hàng không muốn giao tiếp với những người phục vụ không vui vẻ và thô lỗ. Nếu bạn nói chuyện một cách không thân thiện, khách hàng sẽ nhận ra điều đó và ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Vì vậy, luôn mỉm cười và chào đón khách hàng của bạn, điều này rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tránh các cụm từ mang tính tiêu cực
Nguyên tắc thứ hai là tránh sử dụng các cụm từ mang tính tiêu cực. Khi tiếp xúc với khách hàng, hãy tránh những cụm từ thể hiện sự không hài lòng hoặc hoài nghi. Thay vào đó, hãy tìm cách đưa ra giải pháp tích cực cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đừng sử dụng các từ ngữ như “không hề” hoặc “không nên” mà đề xuất cách giải quyết bằng ngôn từ tích cực. Tránh sử dụng các cụm từ tiêu cực sẽ giúp duy trì lòng tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn.
Tích cực lắng nghe
Nguyên tắc thứ ba là tích cực lắng nghe khách hàng. Khi giao tiếp với khách hàng, hãy đảm bảo bạn tỏ ra lắng nghe hết sức chú ý và quan tâm đến những phản hồi của khách hàng. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề của họ. Sau đó, diễn đạt lại những điểm của khách hàng bằng ngôn ngữ của bạn để chứng tỏ bạn hiểu họ. Tích cực lắng nghe là một nguyên tắc quan trọng của giao tiếp với khách hàng mà mọi doanh nghiệp cần áp dụng.
Duy trì giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể lịch sự
Nguyên tắc tiếp theo là duy trì giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể lịch sự. Giao tiếp phi ngôn từ là một phần quan trọng của tiếp xúc với khách hàng và cũng là một nguyên tắc quan trọng. Hãy nhìn vào mắt khách hàng để thể hiện sự tập trung vào những gì họ đang nói. Đồng thời, tránh nhìn chân hoặc nhìn tránh rồi điều này sẽ tạo ra cảm giác không tôn trọng khách hàng. Ngoài ra, hãy tránh đứng ở tư thế mang tính công kích hoặc cởi mở trong khi giao tiếp với khách hàng.
Kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu hỏi lịch sự
Khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, hãy đặt một câu hỏi lịch sự để tạo sự chuyên nghiệp và chăm sóc đến khách hàng của bạn. Đừng bỏ qua cuộc trò chuyện một cách vội vã để khách hàng không cảm nhận được sự tôn trọng và không cảm thấy hài lòng. Bạn có thể hỏi khách hàng nếu họ cần hỗ trợ gì khác, hoặc nếu họ còn câu hỏi nào khác. Điều này sẽ tạo ấn tượng tích cực và chăm sóc đến khách hàng của bạn.
Giải thích thuật ngữ phức tạp bằng phép so sánh, ngoại suy
Nếu bạn đang làm việc trong một lĩnh vực mà khách hàng của bạn có thể không hiểu rõ, như công nghệ, cơ khí hoặc y tế, hãy giải thích các thuật ngữ chuyên ngành bằng cách so sánh hoặc ngoại suy để khách hàng dễ hiểu. Hãy sử dụng cách diễn đạt đơn giản và rõ ràng để truyền đạt thông tin một cách hiệu quả cho khách hàng của bạn.
Chăm sóc khách hàng bằng các kênh liên lạc phù hợp
Mỗi khách hàng có các sở thích riêng khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại. Một số khách hàng thích liên hệ qua email hoặc tin nhắn, trong khi người khác thích cuộc gọi điện thoại trực tiếp. Điều này rất quan trọng để tìm hiểu và sử dụng các kênh liên lạc phù hợp để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Hãy tìm hiểu sở thích của khách hàng và đảm bảo rằng bạn không gây phiền hà khi tiếp xúc với họ.
Hạn chế ngắt lời khách hàng
Khi trò chuyện với khách hàng, hạn chế ngắt lời của họ. Ngắt lời người khác thể hiện sự thiếu tôn trọng và cho thấy bạn coi lời nói của mình quan trọng hơn. Hãy đợi cho đến khi khách hàng nói xong trước khi trình bày ý kiến của bạn hoặc trả lời câu hỏi của họ. Điều này sẽ tạo sự tôn trọng và sự lắng nghe đến khách hàng.
Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với khách hàng
Mặc dù bạn có thể am hiểu những thuật ngữ chuyên ngành, nhưng khách hàng có thể không hiểu. Điều này có nghĩa là bất kể biệt ngữ hoặc thuật ngữ chuyên ngành nào mà bạn sử dụng cũng có thể làm khó hiểu cho khách hàng. Vì vậy, hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu mà người không chuyên trong lĩnh vực đó cũng có thể hiểu được.
Tránh tỏ ra trịch thượng hoặc sử dụng những cụm từ ngữ phức tạp
Nếu khách hàng tức giận hoặc bồn chồn khi đến gặp bạn để khiếu nại, hãy tránh tỏ ra trịch thượng hoặc sử dụng những cụm từ ngữ phức tạp. Thay vào đó, hãy giữ phong cách lịch sự và tránh xúc phạm khách hàng. Nếu khách hàng nói quá nhanh, hãy xin lỗi vì không hiểu và yêu cầu họ nói chậm hơn. Điều này thể hiện sự tôn trọng và tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện hiệu quả giữa bạn và khách hàng.
Sử dụng những lời nói tích cực hay đưa ra những tuyên bố tiêu cực
Cuối cùng, hãy sử dụng những lời nói tích cực và tìm giải pháp tích cực cho yếu tố mà khách hàng đang gặp phải. Thay vì nói “không còn hàng” hoặc “không thể sửa”, hãy đưa ra các giải pháp khác để khách hàng có thể lựa chọn. Bằng cách sử dụng lời nói tích cực, bạn tạo được ấn tượng tốt và chăm sóc đến khách hàng.
Hy vọng rằng những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng này đã giúp bạn hiểu thêm và nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Việc áp dụng những nguyên tắc này sẽ giúp bạn tạo một môi trường giao tiếp chuyên nghiệp và mang lại thành công kinh doanh cho công ty của bạn.
Bài viết này được tham khảo từ https://wikifin.net.