Dịch vụ của một doanh nghiệp nhỏ không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn phải biết cách giải quyết khiếu nại và hoàn trả của khách hàng. Việc này sẽ xác định chất lượng dịch vụ mà công ty tạo ra và quan hệ với khách hàng. Bằng cách biến mỗi giao dịch trở thành một trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp nhỏ sẽ nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra những điều tốt đẹp- hoặc không.
Một doanh nghiệp tốt sẽ tạo ra trải nghiệm thoải mái và dễ chịu nhất có thể cho quá trình hoàn trả hàng.
Table of Contents
Trước quá trình hoàn trả
Lựa chọn chính sách hoàn trả “phù hợp”
Chính sách hoàn trả phù hợp là chủ trương phân phối nhằm đạt được mong ước của khách hàng. Tìm hiểu mong muốn của khách hàng trong quá trình hoàn trả không hề khó khăn; khách hàng muốn hàng của họ được hoàn trả mà không phải trải qua nhiều rắc rối. Đây chính là những điều mà chính sách hoàn trả cần đáp tự khi cung cấp dịch vụ. Dù là bán hàng trực tuyến hay ngoại tuyến, chủ trương hoàn trả của bạn cần thực hiện điều này.
Chính sách hoàn tiền này sẽ tạo ra một số chi phí, đặc biệt khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và bạn phải đối mặt với việc xử lý tài chính khó khăn. Nhưng hãy nhớ ba điều sau khi suy nghĩ về chính sách hoàn trả của bạn:
- Đây là một khoản đầu tư đáng giá khi so sánh với việc thu hút khách hàng mới, mất gấp năm lần để giải quyết và xử lý các yếu tố không hài lòng của khách hàng, và xem xét tiềm năng kinh doanh khi cung cấp dịch vụ người mua.
- Chính sách hoàn trả thuận tiện rất quan trọng đối với khách hàng. Chính sách hoàn trả của cửa hàng là một phần quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng, và khách hàng có thể tìm nơi khác nếu chính sách của bạn không thỏa mãn. Một cuộc khảo sát của Newgistics cho thấy 90% người mua hàng trưởng thành ở Mỹ cho biết chính sách hoàn trả thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
- Bạn không cần áp dụng chính sách hoàn trả cho tất cả các trường hợp. Có thể có những trường hợp ngoại lệ, chỉ cần công khai và áp dụng chính sách đúng cách. Ví dụ, chính sách “không hoàn trả” cho hàng giảm giá là phổ biến.
Công khai chính sách hoàn trả
Chính sách hoàn trả của bạn cần được hiển thị rõ ràng. Trong cửa hàng thực tế, hãy dán nó lên tường, quầy hàng và quầy thanh toán. Nếu có thể, in chính sách hoàn trả trên hóa đơn của khách hàng. Trên trang web, đặt rõ chính sách trên một trang và đảm bảo rằng đường dẫn đến trang đó dễ thấy.
Chỉ rõ chính sách hoàn trả cho khách hàng
Hãy đảm bảo nhân viên của bạn luôn đề cập đến chính sách hoàn trả khi hoàn tất giao dịch bán hàng. Điều này thuận tiện cho nhân viên để nói rằng: “Và nếu bạn có bất kỳ vấn đề gì với ___ trong vòng 90 ngày tới, bạn có thể hoàn trả hàng và được hoàn tiền, miễn là bạn giữ hóa đơn”. Hoặc với hàng giảm giá không được hoàn trả: “Bạn có biết rằng hàng giảm giá không thể hoàn trả?” Một lời nhắc nhở như vậy có thể giảm thiểu việc xử lý hàng hoàn trả mà bạn phải đối mặt.
Trong quá trình hoàn trả hàng
Cho phép mọi nhân viên xử lý hoàn trả hàng
Khách hàng sẽ không hài lòng khi đến cửa hàng để hoàn trả hàng và được thông báo rằng chỉ có một người duy nhất mới có thể giải quyết vấn đề này – đặc biệt là khi người đó đang nghỉ phép hoặc công tác và chỉ trở lại vào tuần sau! Hãy cho phép tất cả nhân viên của bạn giải quyết và xử lý việc hoàn trả hàng và các yếu tố liên quan.
Đào tạo nhân viên xử lý hoàn trả hàng
Nếu tất cả nhân viên của bạn có thể giải quyết và xử lý hoàn trả hàng, họ cần được đào tạo để biết cách làm. Việc cung cấp chính sách hoàn trả rõ ràng bằng văn bản sẽ làm việc này trở nên dễ dàng hơn. Sau đó, chỉ cần hướng dẫn nhân viên và cho họ thấy cách thực hiện quy trình hoàn trả hàng.
Loại bỏ các câu hỏi không cần thiết
Việc đặt nhiều câu hỏi về thời gian mua hàng, lý do trả hàng, thời gian phát hiện lỗi, và nhiều câu hỏi khác liên quan đến việc hoàn trả hàng thường làm khách hàng không thoải mái. Tất nhiên, bạn muốn biết lý do khách hàng muốn hoàn trả hàng, vì vậy hãy hỏi một lần. Một câu trả lời đơn giản đủ rồi.
Giữ thái độ bình tĩnh và thân thiện
Khách hàng thường không hài lòng khi hoàn trả hàng. Họ có thể trở nên thô lỗ, khó chịu và khó tính. Nhân viên của bạn cần được đào tạo để giao tiếp một cách nhẹ nhàng và giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện trong quá trình hoàn trả. Thái độ này có thể làm dịu bớt cơn giận dữ của khách hàng và giúp bạn tạo ra trải nghiệm thoải mái và dễ chịu nhất cho quá trình hoàn trả hàng.
Khiến quá trình hoàn trả trở nên nhanh chóng và đơn giản nhất có thể
Chính sách hoàn trả rõ ràng là nền tảng để làm nhanh chóng việc hoàn trả hàng. Nhân viên của bạn không cần phải đưa ra quyết định trong quá trình xử lý hàng hoàn trả; họ chỉ cần tuân thủ chính sách. Đảm bảo các thủ tục giấy tờ đơn giản và đào tạo nhân viên của bạn sử dụng bất kỳ phần mềm nào được sử dụng để hoàn thành mẫu đơn (nếu cần). Hãy tránh việc thu thập thông tin không liên quan đến giao dịch hoặc hỏi khách hàng có muốn tham gia chương trình khuyến mãi của cửa hàng không – đặc biệt trong quá trình hoàn trả hàng.
Điểm mấu chốt của việc hoàn trả hàng
Hoàn trả hàng là một thực tế trong kinh doanh bán lẻ. Dù bạn bán sản phẩm gì đi nữa, luôn sẽ có người muốn hoàn trả hàng. Hãy biến quá trình hoàn trả hàng trở nên trực tiếp và đơn giản, biến nó thành một giao dịch dễ chịu và thoải mái. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ chia sẻ nhận xét tích cực về doanh nghiệp của bạn – một điểm mấu chốt thực sự.
(Tổng hợp từ sbinfocanada.about.com)
Xem thêm: Wiki Fin