Kỹ năng telesales hiệu quả: Làm thế nào khi khách hàng từ chối bạn?

Những người bán hàng tuyệt vời không chỉ đơn thuần “bán hàng” theo kiểu cứng nhắc và truyền thống. Họ luôn hiểu rõ nhu cầu của người mua, lắng nghe và trợ giúp khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi. Khi liên kết được nhu cầu của người mua với một mẫu sản phẩm phù hợp, những người bán hàng tuyệt vời biết tạo sự quan tâm bằng cách giải thích lợi ích mà sản phẩm mang lại, không chỉ đơn thuần là các tính năng cơ bản.

Những người bán hàng xuất sắc luôn có một tâm lý không từ bỏ việc thuyết phục người mua. Họ hiểu rằng nếu không giúp khách hàng ra quyết định mua sản phẩm, điều đó có thể làm tổn thương khách hàng. Nhiều người mua thường không chắc chắn và đang tìm kiếm sự an toàn – đây là cơ hội cho bạn để cung cấp cho họ.

Dù có những nguyên do ngoài tầm kiểm soát khi người mua quyết định không mua, bạn vẫn có thể thực hiện những khuyến nghị quan trọng sau để cải thiện kỹ năng telesales của mình.

1. Giá quá đắt

Khi cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, họ có thể rất hào hứng, nhưng khi đến phần giá cả, họ cho rằng bạn đang bán đắt hơn mức họ nghĩ. Để xử lý tình huống này, hãy thực hiện các câu hỏi thăm dò sau đây:

  • “Số tiền bạn hy vọng trả cho loại sản phẩm/dịch vụ đó là bao nhiêu?”
  • “Bạn có ý tưởng nào về giá trị của sản phẩm/dịch vụ chúng tôi không?”
  • “Bạn có biết nơi nào bán giá rẻ hơn chưa?”

Hoặc bạn có thể nói như sau:

“Chúng tôi hiểu là có thể đắt hơn so với [ABC] một chút, nhưng bạn đã cho biết trước đó rằng một công ty có uy tín quan trọng với bạn. Chúng tôi chỉ làm việc với những sản phẩm chất lượng hàng đầu trên thị trường và cung cấp dịch vụ tốt nhất từ các nhân viên kỹ thuật giàu kinh nghiệm.”

Xem thêm  Bật mí bản mô tả công việc của chuyên viên tư vấn đầu tư

Cách trả lời của người mua sẽ giúp bạn tùy chỉnh cách tiếp cận để hướng người mua đến một dịch vụ tương tự với giá thấp hơn hoặc thông qua việc so sánh và tận dụng lợi thế của sản phẩm bạn đang giới thiệu. Điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ thành công trong các cuộc gọi telesales.

2. Người đưa ra quyết định không phải là tôi

Khi gọi điện tư vấn, bạn có thể nhận được câu trả lời “Người đưa ra quyết định không phải là tôi”. Đừng nản lòng, hãy cảm ơn và hỏi họ liệu có thể giới thiệu sản phẩm của bạn đến người quyết định hoặc cung cấp thông tin liên lạc của người quyết định. Sau đó, bạn có thể liên hệ với người quyết định và giới thiệu bản thân, sử dụng tham chiếu từ người bạn đã liên hệ trước đó.

3. “Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó…”

Khi người mua nói câu này, bạn cần tìm cách xử lý:

  • “Cảm ơn bạn đã chấp thuận và suy nghĩ về vấn đề này, tôi hiểu điều đó. Có bất kỳ thông tin nào bạn cần mà tôi có thể cung cấp không?”
  • “Khi nào là thời gian tốt để tôi liên hệ lại với bạn?”

Đó là những câu hỏi bạn có thể đưa ra trong trường hợp này.

4. “Chúng tôi đã sử dụng loại khác rồi”

Trong trường hợp này, hãy cố gắng giải quyết bằng cách hỏi khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó, những vấn đề xảy ra khi họ sử dụng, lỗi gì đã xảy ra, những điểm họ không hài lòng. Hãy đề xuất cách giúp họ tận dụng sản phẩm/dịch vụ một cách tốt hơn. Nếu được phép, bạn có thể đề xuất một ưu đãi để khách hàng thử lại (miễn phí hoặc quà tặng). Điều này sẽ xây dựng niềm tin từ khách hàng và tăng khả năng khách hàng sẽ tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp của bạn.

Telesales

Hãy xử lý các trường hợp một cách chuyên nghiệp.

5. Khách hàng của bạn nói: “Chúng tôi đã sử dụng loại khác rồi”

Câu nói này có thể khiến bạn buồn, nhưng nhân viên telesales chuyên nghiệp cần có cách xử lý để khiến khách hàng nhớ đến mình trong trường hợp họ muốn sử dụng sản phẩm của bạn sau này. Hãy hỏi:

  • “Họ đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng không? Nếu có, bạn cũng không cần làm gì thêm, nhưng ít nhất bây giờ họ đã biết về bạn. Trong lần tương lai, liệu họ sẽ xem xét cho phép bạn đề xuất cùng với nhà cung cấp hiện tại của họ không? Hãy xem xét tổng thể các lựa chọn, không nên phê phán cạnh tranh. Hãy gửi cho họ một ít thông tin cần thiết để họ có thể xem xét sản phẩm/dịch vụ của bạn, trong trường hợp họ muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, họ có thể liên hệ với bạn.”
Xem thêm  Tuổi Canh Thân Làm Nghề Gì Hợp ? Nên Kinh Doanh Gì Nhanh Giàu ?

6. “Công ty của bạn quá nhỏ/chưa từng nghe về bạn”

Hãy thực sự hiểu ý nghĩa của khách hàng khi họ nói như vậy. Bạn có thể hỏi họ lo lắng về điều gì. Có thể họ nghĩ rằng bạn không đủ có kỹ năng để đáp ứng nhu cầu của họ hoặc họ không tin tưởng bạn. Trong trường hợp này, bạn có thể đề cập đến tên của các khách hàng khác, những lời chứng thực, tài liệu tham khảo, giải thưởng và những chứng chỉ liên quan. Hãy hỏi: “Nếu bạn biết rằng chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu của bạn, bạn có quan tâm để tiếp tục trò chuyện với chúng tôi không?”

Wiki Fin

7. Giải pháp công nghệ và kỹ năng chuyên môn

Khi doanh nghiệp có được thông tin về khách hàng hạng sang, tức là những người có quyền quyết định trong công ty, trước khi gọi điện, hãy thử gửi tin nhắn trước. Tin nhắn có thể giới thiệu tên của bạn, công ty, thông báo thời gian và chủ đề cuộc gọi sắp diễn ra. Khi đến lúc gọi, một số kịch bản gặp phải có thể là:

  • Khách hàng gọi lại ngay vì đúng sản phẩm họ đang cần. Trường hợp này hơi hiếm nhưng không phải không có.
  • Khách hàng từ chối qua tin nhắn vì không có nhu cầu.
  • Khách hàng đã đọc tin nhắn và tiếp tục làm việc, khi nhân viên telesales gọi, họ sẽ tiếp chuyện. Nếu quan tâm, họ sẽ giới thiệu người trực tiếp phụ trách để tiến hành cùng bạn; nếu không, họ sẽ từ chối.
  • Khách hàng chưa đọc tin nhắn: nhưng khi gọi tới, nhân viên telesales sẽ giải thích đã gửi tin nhắn xin phép trước đó, điều này sẽ giảm bớt sự khó chịu và tăng tính lịch sự khi tiếp chuyện.
  • Họ không nghe máy: có thể họ chưa đọc tin nhắn và không nhìn ra số lạ hoặc đang bận họp, telesales có thể gọi lại sau.
Xem thêm  Mô hình giá Dead Cat Bounce - Cú Nảy Mèo Chết - https://wikifin.net

Đương nhiên, cũng có trường hợp người nhận lơ mơ tin nhắn và không nghe cuộc gọi. Đừng để điều đó ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng.

8. Kỹ thuật spam, kỹ năng telesales đỉnh cao

Khi doanh nghiệp có thông tin về khách hàng hàng đầu, nghĩa là những người có quyền quyết định trong công ty, bạn có thể thực hiện một tin nhắn trước khi gọi điện. Tin nhắn nên giới thiệu tên, công ty, thông báo lịch hẹn cuộc gọi và chủ đề trao đổi. Với điều này, nhân viên telesales có thể gửi tin nhắn trước khi gọi.

Nội dung tin nhắn có thể giới thiệu tên, công ty, báo trước thời gian và khoảng thời gian sẽ gọi cùng chủ đề trao đổi. Khi đó, một số kịch bản có thể xảy ra trong cuộc gọi:

  • Khách hàng gọi lại ngay vì đúng sản phẩm họ đang cần. Trường hợp này hơi hiếm nhưng không phải không có.
  • Khách hàng nhắn tin từ chối vì không có nhu cầu.
  • Khách hàng đã đọc tin nhắn và tiếp tục làm việc, khi nhân viên telesales gọi thì họ tiếp chuyện bạn. Nếu quan tâm, họ giới thiệu người trực tiếp phụ trách để đôi bên làm việc; nếu không, họ từ chối.
  • Khách hàng chưa đọc tin nhắn: nhưng khi gọi tới, nhân viên telesales giải thích có nhắn tin xin phép trước đó thì họ cũng sẽ giảm sự khó chịu và tính lịch sự hơn khi tiếp chuyện.
  • Họ không bắt máy: có thể họ chưa đọc tin nhắn cũng không nghe số lạ hoặc đang họp, telesales có thể gọi lại vào lúc khác.

Dĩ nhiên, cũng có trường hợp người nhận không quan tâm đến tin nhắn và không nghe cuộc gọi. Đừng để điều đó ảnh hưởng tới cách doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng.

9. Kỹ năng telesale giảm áp lực cho khách hàng

Ví dụ, sau khi nhân viên telesales gọi và hẹn ngày giới thiệu sản phẩm bảo hiểm với khách hàng, khách hàng có thể phân vân liệu đến hẹn và nghe trình diễn mà không mua sản phẩm thì sao? Sự bất an có thể khiến khách hàng hủy cuộc hẹn. Lúc này, nhân viên telesales cần giảm áp lực cho khách hàng bằng cách nói:

“Nếu anh/chị chưa có nhu cầu nhưng thấy sản phẩm/dịch vụ/dự án Bất Động Sản tốt, hoàn toàn có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân trong gia đình. Điều đó sẽ làm em rất vui.”

Lưu ý, những gợi ý trên đây chỉ là những kiến thức và kỹ năng telesales hiệu quả, mà bạn có thể tìm hiểu thêm. Tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, có thể có những thay đổi. Tuy nhiên, điều quan trọng là luôn chân thành chăm sóc khách hàng và áp dụng các giải pháp chuyên nghiệp để tương tác hiệu quả, dù qua cuộc gọi hay telesales.

Đọc thêm: Kỹ năng chốt đơn hàng thành công với 9 bước hạ gục khách hàng


Nguồn: Wiki Fin