Khi bắt đầu kinh doanh, kiến thức và kỹ năng bán hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chúng quyết định đến mức độ tiêu thụ sản phẩm. Nếu bạn có nhân sự giỏi giang, sở hữu kỹ năng bán hàng tốt, doanh thu của cửa hàng sẽ tăng lên một cách đáng kể. Vì vậy, để mở cửa hàng kinh doanh thành công, bạn cần phải nắm vững những kiến thức và kỹ năng bán hàng cần thiết. Dưới đây là 85 tình huống thực tế và gợi ý câu trả lời phù hợp. Hãy kết hợp chúng với từng tình huống để tìm ra những biện pháp tương ứng cho cửa hàng của bạn.
Lưu ý: Các tình huống này thường xuyên xuất hiện trong thực tế và có thể áp dụng cho bất kỳ ngành hàng nào mà bạn đang kinh doanh. Vì thế, đừng bỏ lỡ chúng nếu bạn muốn nắm vững kiến thức và kỹ năng bán hàng ở mức cao nhất.
Table of Contents
❌ Không Đáp Ứng Đúng Cách
- “Dạ vâng, vậy anh/chị cứ xem thoải mái ạ, cần gì cứ gọi em nhé” (và lờ khách hàng đó đi).
- “Dạ vâng ạ, vậy anh/chị cứ tự nhiên ạ”.
- “Dạ vâng, anh/chị cứ xem đi ạ, nếu thích có thể thử ạ”.
❓ Phân Tích Vấn Đề
Trong các cửa hàng thời trang, khách hàng khó tiếp cận nhất là những người không nói gì hoặc chỉ nói “Cứ để tôi xem đã”. Đây là một hiện tượng phổ biến và khá đặc biệt. Câu trả lời như “Dạ vâng, vậy anh/chị cứ xem tự nhiên ạ” hoặc “Dạ vâng, anh/chị cứ xem tự do, có gì cần cứ gọi em ạ” không chỉ mang tính chất tiêu cực mà còn ngụ ý rằng khách hàng có quyền xem sản phẩm thoải mái và sau đó ra đi mà không cần phải tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Điều này gây khó khăn cho nhân viên khi muốn tiếp cận lại khách hàng một cách chủ động.
📝 Kỹ Năng Bán Hàng
Khi khách hàng bước vào cửa hàng, họ thường có tư duy “phòng thủ” và thể hiện điều này bằng sự im lặng. Họ lo lắng rằng nếu nói lời đầu tiên, họ sẽ để lộ điểm yếu và trở thành mục tiêu khó khăn để thoát khỏi. Ngược lại, nhân viên bán hàng cần nhạy bén để nhận ra tâm ý này của khách hàng. Thông thường, khi khách hàng nói “Cứ để tôi xem đã”, nhân viên bán hàng có thể giảm áp lực cho khách bằng cách biến câu trả lời thành một lợi ích để tiếp cận gần hơn. Tuy nhiên, nếu khách hàng thực sự cần không gian tự do để lựa chọn, nhân viên bán hàng nên tôn trọng điều đó, để khách hàng có thể tự do tìm hiểu và đồng thời chuẩn bị sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết.
👍 Các Mẫu Câu Nên Sử Dụng
NVBH: (Lợi dụng tính tò mò để hướng sự tập trung chuyên sâu của người mua)
“Mẫu mã và thương hiệu quần áo hiện nay rất đa dạng. Cửa hàng chúng tôi có đủ loại, nhưng có vài mẫu đang được giảm giá và rất hot. Chúng phù hợp với dáng người của chị, chị muốn thử xem sao không? Hãy ghé qua đây ạ…”
NVBH: (Hội thoại này dùng với người mua dễ tính)
“Chị cứ xem qua hàng trước nhé. Nếu bây giờ chị không mua, cũng không sao. Khi chị quyết định mua sau này, chị có thể quay lại cửa hàng của chúng tôi. Thương hiệu của chúng tôi…”
NVBH: (Hỏi ngay sau khi giới thiệu nhãn hàng mới)
“Thông thường, chị thích mặc màu gì ạ?”
NVBH:
“Chị nói đúng ạ. Bây giờ có rất nhiều mẫu quần áo đa dạng. Tốt hơn hết là chị nên xem trước để sau này không có hối hận. Chị cứ thoải mái xem, cần gì có thể gọi em.”
(Để lại khoảng trống cho khách hàng, và chú ý quan sát khéo léo)
NVBH: (Khi thời cơ đến, lập tức tiếp cận)
“Đây là mẫu mới mà cửa hàng vừa nhập về. Rất hot đấy ạ. À, chị định mua để dùng trong dịp nào ạ?”