Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại cảm ứng mang lại người mua tiềm năng và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Vậy Telesales có cách thức hoạt động để đạt hiệu suất cao? Hãy cùng tìm hiểu những mẫu kịch bản telesales bán hàng đỉnh cao trong bài viết sau đây nhé.
Table of Contents
I. Vai trò quan trọng của Telesales
1. Telesales nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm
Telesales là gì? Với tình hình kinh tế hiện nay, người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn cho các loại sản phẩm và dịch vụ mà họ cần. Việc khách hàng phân biệt sản phẩm của công ty bạn cũng trở nên khó khăn hơn do sự cạnh tranh cao.
Lúc này, nhân viên telesales là người giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của bạn và hiểu rõ về giá trị từ sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn mang lại.
2. Telesales kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng
Telesales có vai trò rất lớn trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và kích thích nhu cầu, mong muốn của họ chọn mua sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi và sự khan hiếm nếu không mua vào thời điểm đó.
Vai trò của telesales là giúp khách hàng không có thời gian, điều kiện để đến cửa hàng tiếp cận dễ dàng hơn với sản phẩm, dịch vụ.
3. Telesales hỗ trợ và giải đáp các vấn đề, thắc mắc của khách hàng
Trước khi chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn, khách hàng thường đặt ra nhiều câu hỏi, thắc mắc cần được giải đáp. Telesales lúc này có vai trò giải đáp thắc mắc đó, giúp khách hàng hiểu và tin tưởng chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đồng thời, với các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, telesales sẽ tiếp nhận lại thông tin, gửi về các bộ phận liên quan để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất.
Vai trò của telesales là quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới
4. Telesales quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới
Các hồ sơ và thông tin của khách hàng sẽ được telesales tổng hợp, quản lý một cách chi tiết và đầy đủ. Điều này giúp bạn lựa chọn khách hàng tiềm năng để duy trì mối quan hệ và phục vụ tốt hơn, cũng như điều chỉnh chiến lược kinh doanh và lập kế hoạch kinh doanh.
5. Telesales giúp nắm bắt một cách nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng
Thông qua quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm, telesales sẽ nắm bắt nhanh chóng những băn khoăn, vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất cùng bộ phận marketing.
II. Lưu ý khi thực hiện Telesales
Khi thực hiện telesales, sẽ có nhiều tình huống khác nhau mà telesales phải linh hoạt để xử lý một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên, có một vài điểm lưu ý mà telesales cần nhớ để không làm giảm chất lượng cuộc gọi của mình:
- Chuẩn bị tâm lý thoải mái, nhiều năng lượng, hứng khởi khi gọi điện cho khách hàng.
- Cần có một kịch bản telesales cho cuộc gọi của mình.
- Thực hiện telesales vào khung giờ hợp lý, tránh các giờ ăn cơm hoặc giờ tan tầm.
- Dừng đúng lúc để lắng nghe khách hàng nói, không nói liên tục.
- Nhấn mạnh vào các yếu tố quan trọng.
- Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ và tự tin chia sẻ với khách hàng.
III. Mẫu kịch bản telesales được sử dụng nhiều nhất
Khi telesales, bạn thường bắt đầu bằng câu “Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không?” và sau đó là lời giới thiệu trực tiếp về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, kết quả bạn nhận được có phải là những cuộc gọi ngắt máy và sự bực bội từ những khách hàng đã có trải nghiệm không tốt về telesales? Để thực hiện telesales tốt hơn, hãy tham khảo các mẫu kịch bản telesales chốt khách hiệu quả nhất.
1. Kịch bản telesales tiếp thị bán hàng – chốt hẹn
- Telesales: Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?
- A: Tôi là A đây.
- Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
- A: Anh không quan tâm em ơi.
- Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
- A: Anh bận lắm.
- Telesales: Em biết anh là Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em muốn thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
- A: Vậy chiều mai nhé, có gì liên lạc với anh trước khi tới.
- Telesales: Em cảm ơn anh. Hẹn gặp anh vào 3h chiều mai tại văn phòng của anh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh.
2. Mẫu kịch bản telesales xây dựng mối quan hệ, gọi lại lần sau
- Telesales: Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?
- A: Tôi là A đây.
- Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
- A: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé.
- Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
- A: Anh bận lắm, thôi nhé.
- Telesales: Em biết anh là Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em muốn thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
- A: Anh đang bận nhé.
- Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi lại cho anh vào 13h chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh.
3. Mẫu kịch bản telesales xử lý phàn nàn, khiếu nại
- Telesales: Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?
- A: Tôi là A đây.
- Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
- A: Anh không khỏe em ơi. Đang định gọi điện cho bên em đấy. Làm ăn kiểu gì mà bla bla bla …
- Telesales: (Tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng) Chân thành cảm ơn anh đã phản ánh và em cũng rất xin lỗi anh về sự việc này. Em đã ghi nhận đầy đủ những gì anh phản ánh và em xin hẹn thời gian vào 3h chiều nay hoặc 9h sáng thứ 5 em xin gọi lại cho anh để giải quyết vấn đề này cho anh cụ thể ạ.
- A: Thôi bên em toàn hứa suông. Trước cũng có mấy bạn hứa kiểu như em rồi.
- Telesales: Một lần nữa em xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết triệt để vấn đề này cho anh. Vậy chiều nay em gọi lại cho anh nhé.
- A: Thôi được rồi. Cảm ơn em.
- Telesales: Dạ vâng. Em cảm ơn. Em chào anh.
IV. Bí quyết cải thiện kỹ năng telesale
1. Chuẩn bị nội dung telesales thật kỹ càng
Bước chuẩn bị không bao giờ là thừa và đó chính là nguyên tắc không thể thay đổi của bất kỳ ngành nghề nào. Cho dù bạn là chuyên gia trong lĩnh vực telesales, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn chuẩn bị này.
Chuẩn bị nội dung telesales chính là việc tìm hiểu kỹ về khách hàng, thu thập thông tin về thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng để thực hiện cuộc gọi.
Đồng thời, xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi, những thông tin sẽ trao đổi và câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể tạo khó khăn. Khi chuẩn bị tốt, cơ hội thành công trong telesales sẽ tăng cao.
2. Luyện tập trước khi telesales
Đây là bước quan trọng đối với những người mới bắt đầu công việc telesales. Bạn không thể luyện tập trước khách hàng, vì bạn đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn có thể luyện tập với đồng nghiệp, giả lập tình huống telesales để rút kinh nghiệm và tránh sai sót khi thực hiện telesales thực tế.
3. Tạo tâm lý thoải mái khi telesales
Tâm lý thoải mái khi telesales giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin của bạn và tạo niềm tin với sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Trước khi telesales, hãy thư giãn, hít thở sâu, ngồi thoải mái và mỉm cười vui vẻ.
4. Vượt qua thư ký thông minh
Trong trường hợp gặp thư ký hay rào cản khó khăn khi muốn gặp trực tiếp người mua, hãy nhắc đến tên sếp của họ và trò chuyện ngắn gọn với sự can đảm và mạnh mẽ, khẩn cấp để tạo độ tin cậy.
5. Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ khi bắt đầu telesales
Để thu hút sự chú ý của khách hàng từ đầu, hãy gây ấn tượng với giọng nói chuyên nghiệp, ấm cúng và phong thái tự tin, tôn trọng khách hàng. Hãy nói rõ giá trị của sản phẩm, dịch vụ và những khuyến mãi mê hoặc.
6. Khi telesales, hãy để khách hàng được lựa chọn hai trong một
Kỹ năng cần có của nhân viên telesales là giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định. Đưa ra lựa chọn một trong hai giúp khách hàng nhanh chóng quyết định. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh A vào chiều thứ 3 hay sáng thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”
7. Rút kinh nghiệm sau mỗi lần telesales
Để telesales ngày càng tốt hơn và tỷ lệ chốt đơn cao hơn, hãy rút kinh nghiệm sau mỗi lần telesales hoặc nhờ đồng nghiệp nhận xét. Mỗi cuộc gọi thành công hay thất bại đều là bài học để từng bước chinh phục con đường trở thành một telesales chuyên nghiệp.
V. Kết luận
Một bộ phận telesales chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và phát triển trong thị trường kinh doanh. Một nhân viên telesales giỏi là người không ngại học hỏi, trải nghiệm để trở thành telesales chuyên nghiệp. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp kiến thức về telesales là gì, vai trò và kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên telesales hiệu quả.
Source: Wiki Fin