Telesales chính là hình thức bán hàng qua điện thoại giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó mang lại doanh thu. Đây chính là một trong những phương thức bán hàng hiệu quả, một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tạo sự nổi bật, phát triển mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay.
I. Vai trò quan trọng của Telesales
1. Telesales nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm
Telesales là gì ? Với tác động ảnh hưởng của nền kinh tế tài chính hội nhập cho nên người tiêu dùng lúc bấy giờ có vô vàn sự lựa chọn cho những loại sản phẩm, dịch vụ mà họ có nhu yếu. Việc người mua phân biệt loại sản phẩm của công ty bạn cũng trở nên khó khăn vất vả hơn vì tính cạnh tranh đối đầu rất cao .
Lúc này, nhân viên telesales chính là cầu nối mang sản phẩm, dịch vụ giới thiệu và bán cho khách hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của bạn, hiểu được các giá trình từ sản phẩm, dịch vụ công ty bạn mang lại.
2. Telesales kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng
Telesales có vai trò rất lớn trong việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng và kích thích nhu cầu, mong muốn của họ chọn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn bằng cách cung cấp chi tiết thông tin sản phẩm, dịch vụ, các ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng và sự khan hiếm nếu không chọn mua vào thời điểm này (tăng khả năng chốt sale cao hơn).
Vai trò của telesales là gì? Telesales giúp các khách hàng không có thời gian, điều kiện để đến cửa hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với sản phẩm, dịch vụ.
3. Telesales hỗ trợ và giải đáp các vấn đề, thắc mắc của khách hàng
Trước khi chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ đặt ra hàng loạt câu hỏi, thắc mắc cần được giải đáp. Telesales lúc này sẽ có vai trò giải đáp các thắc mắc đấy, để khách hàng hiểu và tin tưởng chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Đồng thời, với các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì telesales sẽ tiếp nhận lại thông tin, gửi về các bộ phận liên quan để có thể tìm ra phương án tốt nhất giải quyết vấn đề.
Vai trò của telesales là gì ?
4. Telesales quản lý và cập nhật hồ sơ của khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới
Các hồ sơ và thông tin cần thiết của khách hàng sẽ được telesales tổng hợp, quản lý một cách chi tiết và đầy đủ. Đây chính là tư liệu khách hàng để chọn lọc các khách hàng nào là tiềm năng để duy trì mối quan hệ, tích cực phục vụ tốt hơn nữa và dùng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch kinh doanh khi cần thiết,
5. Telesales giúp nắm bắt một cách nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng
Thông qua quá trình tư vấn giới thiệu, giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, telesales sẽ nắm bắt được một cách nhanh chóng những băn khoăn, vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải, sau đó nhanh chóng tổng hợp lại các ưu điểm, nhược điểm liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp mình.Từ đó cùng bộ phận marketing đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
II. Lưu ý khi thực hiện Telesales
Khi thực hiện telesales sẽ có muôn vàn tình huống khác nhau buộc telesales phải linh hoạt để có thể xử lý một cách chuyên nghiệp nhất. Tuy nhiên, có một vài điểm lưu ý mà telesales cần nhớ để không làm giảm chất lượng cuộc gọi của mình:
1. Chuẩn bị một tâm lý thoải mái, nhiều năng lượng, hứng khởi khi gọi điện cho khách hàng
2. Cần có một kịch bản telesales cho cuộc gọi của mình
3. Thực hiện telesales vào khung giờ hợp lý, tránh các giờ ăn cơm hoặc giờ tan tầm
4. Dừng đúng lúc để lắng nghe khách hàng nói, không vồ vập, nói liên tục
5. Nhấn mạnh vào các yếu tốt trọng tâm
6. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ và tự tin chia sẻ với khách hàng
III. Mẫu kịch bản telesales được sử dụng nhiều nhất
Khi telesales có phải bạn thường bắt đầu bằng: “Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?“ và tiếp sau đó là lời giới thiệu trực tiếp về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả bạn nhận được có phải là các cú cúp máy và sự bực bội đến từ những khách hàng đã có trải nghiệm không tốt về hình thức telesales? Để thực hiện telesales tốt hơn, hãy tham khảo các mẫu kịch bản telesales chốt khách hiệu quả nhất.
1. Kịch bản telesales tiếp thị bán hàng – chốt hẹn
– Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
– A: Anh không quan tâm em ơi
– Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
– A: Anh bận lắm
– Telesales:Em biết làm một Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
– A: Vậy chiều mai nhé, có gì liên lạc với anh trước khi tới
– Telesales:Em cảm ơn anh. Hẹn gặp anh vào 3h chiều mai tại văn phòng của anh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh
2. Mẫu kịch bản telesales xây dựng mối quan hệ, gọi lại lần sau
– Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
– A: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé
– Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?
– A: Anh bận lắm, thôi nhé
– Telesales:Em biết làm một Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?
– A: Anh đang bận nhé
– Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi điện lại cho anh vào 13h chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh
3. Mẫu kịch bản telesales xử lý phàn nàn, khiếu nại
– Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
– A: Tôi là A nghe đây
– Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?
– A: Anh không khỏe em ơi. Đang định gọi điện cho bên em đấy. Làm ăn kiểu gì mà bla bla bla …
– Telesales: (Tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng) Chân thành cảm ơn anh đã phản ánh và em cũng rất xin lỗi anh về sự việc này. Em đã ghi nhận đầy đủ những gì anh phản ánh và em xin hẹn thời gian vào 3h chiều nay hoặc 9h sáng thứ 5 em xin gọi lại cho anh để giải quyết vấn đề này cho anh cụ thể ạ
– A: Thôi bên em toàn hứa suông. Trước cũng có mấy bạn hứa kiểu như em rồi
– Telesales:Một lần nữa em xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết triệt để vấn đề này cho anh. Vậy chiều nay em gọi lại cho anh nhé.
– A: Thôi được rồi. Cảm ơn em
– Telesales: Dạ vâng. Em cảm ơn. Em chào anh nhé
Tổng hợp các mẫu kịch bản telesales bán hàng đỉnh cao 2020
IV. Bí quyết cải thiện kỹ năng telesale
1. Chuẩn bị nội dung telesales thật kỹ càng
Bước chuẩn bị không bao giờ là thừa và đó chính là nguyên tắc không thể thay đổi của bất cứ ngành nghề nào. Cho dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực telesales thì bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn chuẩn bị này.
Chuẩn bị nội dung telesales chính là trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kĩ những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến các thói quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng mà bạn sẽ thực hiện cuộc gọi.
Hãy xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi, những thông tin mà bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể làm khó bạn. Khi bạn càng chuẩn bị kỹ bao nhiêu thì cơ hội thành công trong lần telesales của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
2. Luyện tập trước khi telesales
Đây là bước đặc biệt quan trọng với những bạn với những bạn mới bắt tay vào công việc telesales. Một lưu ý mà telesales cần nhớ khi thực hiện cuộc gọi đó là bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty trước khách hàng, cho nên bạn không thể luyện tập trước khách hàng, dùng khách hàng để trải nghiệm những sai sót của mình.
Bạn có thể nhờ các đồng nghiệp cùng luyện tập, giả lập các tình huống có thể xảy ra khi telesales để có thể rút ra kinh nghiệm, tránh các sai sót khi telesales thật.
3. Hãy thư giãn, tạo tâm lý thoải mái khi telesales
Khi tiến hành telesales thì kết quả thể hiện bằng 14% nội dung bạn trao đổi và 86% bởi giọng nói, cách diễn đạt của bạn. Do đó, tâm lý thoải mái khi telesales giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin bạn thể hiện ra, tạo được độ tin cậy hơn với sản phẩm, dịch vụ công ty bạn. Vận nên, trước khi telesales, hãy thư giãn, hít thở sâu, chuẩn bị một tư thế ngồi thoải mái và mỉm cười vui vẻ.
4. Vượt qua thư ký thông minh
Nhiều trường hợp khi muốn gặp trực tiếp người mua bạn phải gặp qua những cô thư ký, những rào cản khó nhằn buộc phải vượt qua. Trong những trường hợp này, bạn phải làm thế nào khiến cho những cô thư kỹ nghĩ rằng yếu tố của bạn đang rất quan trọng, đánh lừa sự cẩn trọng của họ. Hãy nhắc đến tên sếp của họ và trò chuyện ngắn gọn với sự can đảm và mạnh mẽ, khẩn cấp để tạo độ tin cậy nhé .
5. Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ khi bắt đầu telesales
Khách hàng thường khá bận rộn và không có nhiều thời hạn để lắng nghe bạn, nhất là khi tiếp xúc qua điện thoại thông minh. Vì vật đừng dài dòng mà hãy gây ấn tượng với người mua ngay từ đầu với chất giọng chuyên nghiệp, ấm cúng và phong thái tự tin, sự tôn trọng người mua. Hãy nói rõ về những giá trị mà loại sản phẩm, dịch vụ bạn mang tới cùng với những khuyễn mãi thêm đính kèm mê hoặc như thế nào .
Thông thường rất khó để xin khách hàng một cuộc gặp 30 phút hoặc 1 giờ đồng hồ. Do đó để khách hàng cảm thấy bạn không làm mất nhiều thời gian của họ thì hãy đề nghị một cuộc gọi tầm 5 phút, sau khi được khách hàng đồng ý thì hãy thực hiện đúngcác bước khi tiến hành telesales mà bạn đã chuẩn bị.
6. Khi telesales hãy để khách hàng được lựa chọn hai trong một
Kỹ năng cần có của nhân viên telesales là gì? Là một nhân viên telesales chuyên nghiệp, ngoài việc tư vấn thì bạn cần hỗ trợ và giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định. Đưa ra lựa chọn một trong hai giúp khách hàng nhanh chóng quyết định. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh A vào chiều thứ 3 hay sáng thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”
Trong trường hợp người mua vẫn liên tục khước từ bạn, đừng lo ngại cũng đừng cố gắng nỗ lực thuyết phục họ. Hãy dẫn dắt cuộc trò chuyện sang một yếu tố khác hoặc tìm cách lùi cuộc hẹn sang một thời cơ khác tốt hơn .Ví dụ : “ Em chỉ muốn gặp để đàm đạo với anh về một giải pháp hoàn toàn có thể giúp xử lý nhu yếu của anh chứ anh chưa cần quyết định hành động mua. Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này thứ 6 nhé ? ” .
Cho dù bạn dùng phương pháp nào để xử lý các từ chối của khách hàng thì hãy nhớ rằng khi kết thúc một cuộc gọi hãy mở ra cơ hội cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.
7. Rút kinh nghiệm sau mỗi lần telesales
Để mỗi lần telesales chất lượng các cuộc gọi trở nên tốt hơn và tỷ lệ chốt đơn cao hơn thì bạn cần rút kinh nghiệm hoặc nhờ đồng nghiệp nhận xét sau mỗi lần tiến hành gọi điện. Qua mỗi cuộc điện thoại dù thành công hay thất bại thì đó chính là bài học để bạn từng bước chinh phục con đường trở thành một telesales chuyên nghiệp.
Đừng vội nản lòng khi người mua phủ nhận, chỉ là bạn chưa chọn đúng thời gian thích hợp hoặc chưa thực thi đúng quy trình tiến độ đã sẵn sàng chuẩn bị, lúc này hãy thử tiếp cận người mua theo một hướng khác hiệu suất cao hơn .
V. Kết luận
Một bộ phận telesales chuyên nghiệp giúp cho doanh nghiệp có thật nhiều khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và phát triển trong thị trường kinh doanh hiện nay. Một nhân viên telesales giỏi là người không ngại học hỏi, không ngại trải nghiệm mỗi ngày để trở thành telesales chuyên nghiệp. Hy vọng với bài viết trên đây đã cung cấp cho các bạn những kiến thức về telesales là gì, vai trò và kỹ năng để có thể làm tốt hơn và chinh phục được công việc của một nhân viên telesales.
Source: https://wikifin.net
Category: Blog