Chăm sóc khách hàng qua điện loại là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì hình thức này không chỉ thuận tiện, nhanh chóng mà còn đem đến sự tương tác cao giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả? Bài viết giới thiệu về top 6 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại dưới đây sẽ giúp bạn.
I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một hình thức tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng gián tiếp qua điện thoại. Trong đó, các nhân viên của doanh nghiệp sẽ sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đây, doanh nghiệp có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
II. Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng là hình thức tiếp xúc không cần gặp mặt trực tiếp, tuy thuận tiện và nhanh gọn nhưng lại khó chớp lấy được cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, để tăng hiệu suất cao tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại thông minh, những nhân viên cấp dưới gọi điện cần phải trang bị một số ít kỹ năng và kiến thức có ích sau :
1. Giọng nói truyền cảm
Trong tiếp xúc qua điện thoại thông minh, giọng nói là yếu tố quan trọng để quyết định hành động sự thành công xuất sắc của cuộc trò chuyện. Vì cả người nghe và người nói không hề nhìn thấy ngôn từ khung hình nên chỉ hoàn toàn có thể dựa vào giọng nói để xác lập thái độ và cảm nhận của đối phương .
Để tạo cho khách hàng cảm xúc thoải mái và dễ chịu, sự chăm sóc, chăm sóc thì một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng cần phải có một giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng và âm lượng thích hợp. Vì nếu âm thanh vấn đáp cuộc gọi quá cao hay quá thấp sẽ tạo cho khách hàng cảm xúc không dễ chịu, xấu đi làm ảnh hưởng tác động đến cuộc trò chuyện .
Một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có giọng nói truyền cảm
2. Lịch sự với khách
Hầu hết khách hàng có xu thế cởi mở và thích trò chuyện những nhân viên cấp dưới ăn nói nhã nhặn, tôn trọng khách hàng. Do đó, một nhân chăm sóc khách hàng đầu tiền cần phải học cách tôn trọng và lịch sự và trang nhã với khách hàng dù trong bất kỳ trường hợp nào .
3. Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe là chìa khóa để tiếp xúc thành công xuất sắc, đặc biệt quan trọng trong hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng. Vì vậy nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần phải kiên trì lắng nghe quan điểm của khách hàng về mẫu sản phẩm, dịch vụ, cũng như đặt câu hỏi để xác lập thái độ, yếu tố mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, đưa ra hướng xử lý và cách ứng xử tương thích để xoa dịu tâm trạng không an tâm của khách hàng, cũng như tạo cho khách hàng sự tin cậy .
Ngoài ra, nhân viên cấp dưới gọi điện cần hạn chế thao tác riêng hoặc có thái độ qua loa trong lúc tư vấn khách hàng qua điện thoại thông minh. Vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến sự sai sót, ghi thiếu thông tin, tư vấn sai hoặc để khách hàng hỏi lại nhiều lần .
4. Giải quyết vấn đề chuyên nghiệp
Trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại, không ít cũng sẽ có những cuộc gọi điện đến từ khách hàng để phàn nàn, khiếu nại hoặc nhu yếu xử lý sự cố về mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Vì vậy nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng cần rèn luyện kỹ năng và kiến thức xử lý yếu tố, để tùy vào mỗi trường hợp mà linh động đưa ra giải pháp giải quyết và xử lý nhanh gọn .
Bất kể những lời phàn nàn, khiếu nại xuất phát từ lỗi không cẩn thận của khách hàng khi sử dụng hay do sự cố kỹ thuật của loại sản phẩm, dịch vụ thì tiên phong nhiên viên cần xin lỗi về sự phiền phức này. Sau đó, nhẹ nhàng và nhã nhặn lý giải rõ về yếu tố mà khách hàng đang mắc phải và đưa ra giải pháp tương hỗ khắc phục sự cố. Vì dù sao đi nữa, khách hàng đều cảm thấy yên tâm khi doanh nghiệp đưa ra giải pháp tương hỗ nhanh gọn
5. Hiểu sâu về dịch vụ của mình
Hiểu sâu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp là yếu tố quan trọng không thể thiếu khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Một nhân viên chuyên nghiệp sẽ thường xuyên trau dồi, cập nhập kiến thức mới và xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đưa ra cách xử lý tốt nhất cho khách hàng khi họ gặp vấn đề.
Một nhân viên có sự hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn. Bên cạnh đó có thể email chăm sóc khách hàng thường xuyên, nếu cộng thêm thái độ nhiệt tình và tận tâm khi trò chuyện sẽ dễ dàng tiếp cận, cũng như nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc cần hiểu ra về sản phẩm, dịch vụ để tư vấn tốt hơn
III. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho nhân viên hiệu quả nhất
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc chuẩn bị nội dung về lời nói, hành động giúp nhân viên gọi điện có thể giải quyết tình huống có thể xảy ra khi tư vấn và chăm sóc khách hàng. Mục đích của việc xây dựng các mẫu kịch bản này nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn có thể tham khảo.
1. Top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến
Trong một số trường hợp, khách hàng thông qua hotline gọi đến doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp, hoặc phàn nàn, góp ý. Để có thể xử lý tình huống nhanh nhẹn, nhất quán và chuyên nghiệp thì bạn có thể tham khảo một số kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong trường hợp khách hàng gọi đến sau đây:
Mẫu 1 :Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại– TH khách hàng gọi điện khiếu nại
Khách hàng : Xin chào. Hôm nay tôi điện cho công ty là muốn khiếu nại 1 số ít yếu tố. Không biết bên em làm ăn như thế nào mà loại sản phẩm gặp lỗi nhiều như vậy ( liệt kê những lỗi )
Nhân viên : Chào chị. Trước tiên thì em xin lỗi vì sự cố này và cũng cảm anh chị phản hồi lại cho công ty. Em ghi lại những yếu tố mà mẫu sản phẩm của chị đang gặp phải. Bên em sẽ cho người đến kiểm tra và sửa cho mình .
Khách hàng : Lần trước chị cũng đã gọi và bên em cũng nói là đến kiểm tra và sửa, nhưng chị có thấy ai đến đâu ?
Nhân viên : Em xin lỗi chị về yếu tố chậm trễ này ạ, mong chị thông cảm. Em sẽ báo lên công ty và cho người đến nhà chị kiểm tra ạ. Chiều nay em sẽ gọi lại chị và thông tin lịch kiểm tra .
Khách hàng : Thôi được rồi, cảm ơn em
Nhân viên : Cảm ơn chị rất nhiều, chào chị .
Mẫu 2 :Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại– TH khách hàng gọi khám phá thông tin
Khách hàng : Tôi thấy trên ti vi quảng cáo về loại sản phẩm X của công ty em. Tôi muốn khám phá thêm về những tính năng và ưu điểm của mẫu sản phẩm này .
Nhân viên : Sản phẩm X là loại sản phẩm mới công ty em vừa tung ra thị trường gần đây, so với những bản cũ thì nó tích hợp thêm nhiều tính năng mới … Giá của loại sản phẩm này lúc bấy giờ khá là rẻ khoảng chừng … Ngoài ra, nếu anh muốn tìm hiểu thêm thêm thì hoàn toàn có thể truy vấn vào website …. để khám phá thêm ạ .
Khách hàng : Anh sẽ tìm hiểu và khám phá thêm, cảm ơn em đã tư vấn
Nhân viên : Cảm ơn anh đã chăm sóc đến loại sản phẩm của công ty em ạ. Nếu anh không còn vướng mắc nào khác thì em xin dừng cuộc gọi tại đây. Chúc anh một ngày tốt đẹp .
Mẫu 3 :Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại– TH khách hàng phàn nàn
Khách hàng : Lúc trước bên em tư vấn là dùng loại sản phẩm sau 1 tháng sẽ thấy hiệu suất cao, mà chị đã dùng hơn 1 tháng rồi có thấy cải tổ gì đâu .
Nhân viên: Cảm ơn chị đã phản hồi về sản phẩm cho công ty. Không biết sau khi sử dụng sản phẩm, chị có thấy da mềm mịn hơn không ạ?
Khách hàng : Có mềm hơn, nhưng trắng da như bên em nói thì chị không thấy
Nhân viên : Thời gian 1 tháng là tính theo tổng số trung bình người sử dụng thôi ạ, vì tùy cơ địa mỗi người sẽ có thời hạn da trắng khác nhau. Chị cứ yên tâm dùng thêm một khoảng chừng thời hạn nữa sẽ thấy da trắng lên thôi ạ .
Khách hàng : Vậy chị sẽ dùng thêm 1 tháng nữa coi sao. Nếu mẫu sản phẩm không có hiệu suất cao thì chị sẽ không ủng hộ nữa .
Nhân viên : Cảm ơn chị đã tin cậy công ty. Nếu trong quy trình sử dụng có vướng mắc nào khác thì chị hãy liên hệ em, em sẽ giải đáp cho chị. Chúc chị một ngày tốt đẹp .
Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong TH KH gọi đến
2. Top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhân viên gọi đến khách hàng
Mẫu 1 :Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại– TH nhân viên cấp dưới gọi tiếp thị mẫu sản phẩm
Nhân viên : Em chào chị A, em là B gọi từ bộ phận bán hàng của công ty XYZ. Hiện nay công ty em đang ra đời loại sản phẩm mới với giá cực kỳ khuyễn mãi thêm. Chị cho em ít phút để san sẻ thông tin về mẫu sản phẩm mới này nhé .
Khách hàng : Bây giờ tôi đang bận
Nhân viên : Dạ em chỉ xin của chị 2 phút sẽ không mất nhiều thời hạn của chị đâu ạ .
Khách hàng : Được rồi em nói đi .
Nhân viên : Công ty em đang cho ra đời một mẫu sản phẩm mới có công dụng … Đặc biệt, nếu chị mua loại sản phẩm trong dịp này sẽ nhân được mức giá khuyễn mãi thêm lên đến … cùng nhiều quà Tặng Kèm mê hoặc. Không biết chị có nhu yếu muốn mua không ?
Khách hàng : Chị muốn mua nhé .
Nhân viên : Dạ chị cho em xin họ tên, địa chỉ đơn cử để bên em giao hàng cho chị .
khách hàng cũMẫu 2 : Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông minh – TH nhân viên cấp dưới gọi cho
Nhân viên : Em chào anh A. Em là B gọi từ bộ phận … của công ty XYZ. Hiện tại, công ty em đang có chương trình tặng thêm mua hàng dành do khách hàng đã sử dụng loại sản phẩm của công ty. Không biết anh hoàn toàn có thể dành chút thời hạn để em tư vấn cho anh không ạ ?
Khách hàng : Anh rất bận, giờ đây không hề chuyện trò được, thôi nhé em .
Nhân viên : Anh ơi, chương trình khuyến mại bên em rất là mê hoặc ạ và có số lượng số lượng giới hạn. Nếu giờ anh không tiện chuyện trò vậy chiều nay em lại tư vấn cho anh được không ?
Khách hàng : Vậy chiều nay khoảng chừng 6 h gọi lại cho anh nhé .
Nhân viên : Cảm ơn anh ạ, chiều nay 6 h em sẽ gọi lại cho anh. Chúc anh một ngày tốt đẹp .
Mẫu 3 :Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại– TH chăm sóc KH sau mua hàng
Nhân viên : Chào chị A. Em là B gọi từ công ty XYZ. Đầu tiên, đại diện thay mặt công ty em xin cảm ơn chị đã tin yêu và mua hàng bên em. Để giúp chị thưởng thức mẫu sản phẩm tốt và hiệu suất cao hơn, em đã gửi qua email chị tài liệu hướng dẫn sử dụng bộ mẫu sản phẩm. Không biết chị có vướng mắc gì về mẫu sản phẩm không ạ, em sẽ giúp chị giải đáp .
Khách hàng : Chị đã nhận được tài liệu em gửi, cảm ơn em .
Nhân viên : Cảm ơn chị, chúc chị một ngày mới vui tươi .
Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong TH nhân viên gọi KH
IV. Một số lưu ý khi gọi cho khách hàng
Sau khi đã xây dựng cho mình một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phù hợp, các nhân viên gọi điện cần phải lưu ý một số điều sau khi gọi điện cho khách hàng.
1. Luyện tập trước khi gọi
Dù bạn mới vào nghề hay đã có thâm niên trong nghề, thì trước khi gọi điện tư vấn khách hàng thì bạn nên luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại đã được xây dựng. Trong khi luyện tập, bạn sẽ phát hiện ra điểm yếu về kỹ năng của bản thân để từ đó rút ra kinh nghiệm và cải thiện bản thân cho phù hợp.
Ngoài ra, bạn cũng cần ôn lại kiến thức và kỹ năng, cũng như update liên tục những thông tin về loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để hoàn toàn có thể cung ứng cho khách hàng những thông tin mới nhất .
2. Bình tĩnh và kiên nhẫn
Một trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng hiệu suất cao nhất là nhân viên cấp dưới gọi điện phải luôn giữ được tính kiên trì và bình tĩnh trong mọi trường hợp. Trong quy trình thao tác, chắc rằng bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng ăn nói thô lỗ, không dễ chịu, hay hối thúc. Nhưng bạn là nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng đại diện thay mặt cho một doanh nghiệp, vì thế bạn phải luôn giữ bình tĩnh, kiên trì lắng nghe khách hàng trình diễn yếu tố của họ .
Bên cạnh đó, bạn cần biết cách kiểm soát và điều chỉnh xúc cảm, tránh để cảm hứng cá thể chi phối làm tác động ảnh hưởng đến chất lượng Giao hàng và sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vì có lẽ rằng sau khi bình tĩnh trở lại, khách hàng sẽ rất hài lòng trước sự bình tĩnh, chuyên nghiệp khi giải quyết và xử lý trường hợp của bạn .
Cần luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trước khi gọi cho KH
V. Kết luận
Việc xây dựng sẵn một vài kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ giúp nhân viên trò chuyện và giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Đồng thời, khi gặp phải các tình huống khó xử sẽ có thể kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả. Ngoài ra, việc chuẩn bị một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt sẽ giúp nhân viên hình dung được công việc cụ thể cần làm và phát huy nó tốt hơn.
Bài viết hôm nay đã chia sẻ cho mọi người top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất hiện nay. Hy vọng những thông trên sẽ hữu ích với mọi người. Nếu mọi người muốn tham khảo thêm các mẫu kịch bản khác thì hãy truy cập vào web site: https://wikifin.net/ để tìm hiểu thêm.
Source: https://wikifin.net
Category: Blog