Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vì không chỉ thuận tiện và nhanh chóng, hình thức này còn tạo ra sự tương tác cao giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm thế nào để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả? Bài viết này sẽ giới thiệu về top 6 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp bạn.
Table of Contents
I. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng gián tiếp qua điện thoại. Nhân viên doanh nghiệp sẽ sử dụng điện thoại để liên lạc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và những nỗi băn khoăn về sản phẩm, dịch vụ. Từ đây, doanh nghiệp có thể nhận biết ưu khuyết điểm của sản phẩm và điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Bạn đang đọc: 6 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
II. Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng là hình thức tiếp xúc không cần gặp mặt trực tiếp, tuy thuận tiện và nhanh gọn nhưng lại khó chớp lấy được cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, để tăng hiệu suất giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thông minh, nhân viên cấp dưới cần trang bị một số kỹ năng và kiến thức có ích sau:
1. Giọng nói truyền cảm
Trong tiếp xúc qua điện thoại thông minh, giọng nói đóng vai trò quan trọng để thành công trong cuộc trò chuyện. Vì cả người nghe và người nói không thể nhìn thấy ngôn từ mà chỉ dựa vào giọng nói để xác định thái độ và cảm nhận của đối phương.
Để tạo cho khách hàng cảm xúc thoải mái, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng và âm lượng thích hợp. Vì âm thanh không đủ cao hoặc quá thấp sẽ tạo cho khách hàng cảm xúc không thoải mái, làm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.
2. Lịch sự với khách
Hầu hết khách hàng thích những nhân viên ân cần, lịch sự và tôn trọng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần học cách tôn trọng và lịch sự với khách hàng trong mọi trường hợp.
3. Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe là chìa khóa để giao tiếp thành công, đặc biệt quan trọng trong hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhân viên cấp dưới cần lắng nghe quan điểm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và đặt câu hỏi để hiểu rõ tình hình khách hàng đang gặp phải. Từ đó, đưa ra hướng xử lý và cách ứng xử phù hợp để tạo sự tin cậy và xoa dịu tâm trạng không an tâm của khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên cấp dưới cần tránh thao tác riêng hoặc có thái độ qua loa trong quá trình tư vấn khách hàng qua điện thoại. Điều này có thể gây ra sai sót, ghi thiếu thông tin hoặc tư vấn không đúng.
4. Giải quyết vấn đề chuyên nghiệp
Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng thường gọi điện để phàn nàn, khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết sự cố về sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề để tùy vào từng trường hợp mà đưa ra giải pháp và xử lý nhanh chóng.
Dù phàn nàn hay khiếu nại xuất phát từ khách hàng sử dụng không cẩn thận hoặc do sự cố kỹ thuật, nhân viên cấp dưới cần xin lỗi và giải thích rõ về tình hình khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, đưa ra giải pháp tương hỗ để xoa dịu tâm trạng không an tâm của khách hàng và tạo sự tin cậy.
5. Hiểu sâu về dịch vụ của mình
Hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là yếu tố quan trọng không thể thiếu khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhân viên cần thường xuyên cập nhật kiến thức và xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đưa ra cách xử lý tốt nhất cho khách hàng khi gặp vấn đề.
Nhân viên có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn. Kết hợp với thái độ nhiệt tình và tận tâm trong trò chuyện, nhân viên sẽ dễ dàng tiếp cận và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
III. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho nhân viên hiệu quả nhất
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là việc chuẩn bị nội dung lời nói và hành động giúp nhân viên gọi điện có thể giải quyết tình huống khi tư vấn và chăm sóc khách hàng. Mục đích của việc xây dựng các mẫu kịch bản này nhằm đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn có thể tham khảo.
1. Top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi khách hàng gọi đến
Trong một số trường hợp, khách hàng gọi đến doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi, hoặc phàn nàn, góp ý. Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong trường hợp khách hàng gọi đến:
Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH khách hàng gọi điện khiếu nại
Khách hàng: Xin chào. Hôm nay tôi gọi để khiếu nại về một số vấn đề. Tôi không hiểu tại sao sản phẩm gặp lỗi như vậy (liệt kê các lỗi).
Nhân viên: Chào chị. Trước tiên, em xin lỗi vì sự cố này và cảm ơn chị đã phản hồi về công ty. Em đã ghi lại những vấn đề chị đang gặp phải về sản phẩm. Bên công ty sẽ có nhân viên đến kiểm tra và sửa chữa cho chị.
Khách hàng: Lần trước tôi cũng đã gọi và công ty hứa sẽ đến kiểm tra và sửa chữa, nhưng tại sao không có ai đến?
Nhân viên: Em xin lỗi về sự chậm trễ này. Em sẽ thông báo lại cho công ty và sắp xếp lịch kiểm tra. Chiều nay, em sẽ gọi lại cho chị và thông tin lịch kiểm tra.
Khách hàng: Được rồi, cảm ơn em.
Nhân viên: Cảm ơn chị rất nhiều. Chúc chị một ngày tốt lành.
Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH khách hàng gọi tìm hiểu thông tin
Khách hàng: Tôi đã thấy quảng cáo về sản phẩm X của công ty em trên TV. Tôi muốn biết thêm về các tính năng và ưu điểm của sản phẩm này.
Nhân viên: Sản phẩm X là một sản phẩm mới vừa được công ty tung ra thị trường. So với các phiên bản trước, nó tích hợp nhiều tính năng mới… Giá của sản phẩm trong thời gian này khá rẻ, khoảng…
Khách hàng: Tôi sẽ xem xét và tìm hiểu thêm. Cảm ơn em đã tư vấn.
Nhân viên: Rất cảm ơn chị đã quan tâm đến sản phẩm của công ty. Nếu chị không có thêm câu hỏi nào, em sẽ kết thúc cuộc gọi ở đây. Chúc chị một ngày tốt lành.
Mẫu 3: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH khách hàng phàn nàn
Khách hàng: Lần trước, em đã mua một sản phẩm và công ty nói rằng trong một tháng sử dụng, em sẽ thấy hiệu quả cao. Nhưng em đã sử dụng hơn một tháng rồi mà vẫn chưa có kết quả gì.
Nhân viên: Cảm ơn chị đã đánh giá về sản phẩm của công ty. Xin hỏi sau khi sử dụng, da chị có mềm mịn hơn không?
Khách hàng: Có mềm hơn, nhưng không trắng như công ty nói.
Nhân viên: Thời gian một tháng là thời gian trung bình tính từ chung nhất của những người dùng. Mỗi người có thời hạn da trắng khác nhau. Chị hãy yên tâm và tiếp tục sử dụng thêm một thời gian nữa để thấy hiệu quả trắng da.
Khách hàng: Vậy tôi sẽ sử dụng thêm một tháng nữa. Nếu sản phẩm không hiệu quả, tôi sẽ ngừng ủng hộ công ty.
Nhân viên: Cảm ơn chị đã tin tưởng công ty. Nếu chị gặp bất kỳ vấn đề gì khác, hãy liên hệ với em. Chúc chị một ngày tốt lành.
2. Top các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại khi nhân viên gọi đến khách hàng
Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH nhân viên gọi tiếp thị mẫu sản phẩm
Nhân viên: Em chào chị A, em là B gọi từ bộ phận bán hàng của công ty XYZ. Hiện tại, công ty có loại sản phẩm mới với giá cực kỳ khuyến mãi. Chị cho em ít phút để chia sẻ thông tin về mẫu sản phẩm mới này nhé.
Khách hàng: Bây giờ tôi đang bận.
Nhân viên: Dạ, em chỉ cần mất 2 phút của chị thôi ạ.
Khách hàng: Được rồi, em nói đi.
Nhân viên: Công ty em đang ra mắt một loại sản phẩm mới với các tính năng… Đặc biệt, nếu chị mua trong thời gian này, sẽ được giá khuyến mãi lên đến… cùng nhiều quà tặng kèm. Chị có nhu cầu mua không?
Khách hàng: Chị muốn mua.
Nhân viên: Dạ, chị cho em xin thông tin để bên em giao hàng cho chị.
Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH nhân viên gọi khách hàng cũ
Nhân viên: Em chào anh A, em là B gọi từ bộ phận… của công ty XYZ. Hiện tại, công ty có chương trình tặng thêm khi anh mua hàng, dành riêng cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty. Anh có thời gian để em tư vấn không?
Khách hàng: Hiện tại em rất bận, không thể trò chuyện được. Thôi em nhé.
Nhân viên: Anh ơi, chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn và có số lượng giới hạn. Nếu anh không tiện trò chuyện ngay bây giờ, em có thể gọi lại cho anh vào buổi tối được không?
Khách hàng: Vậy chiều nay khoảng 6 giờ em sẽ gọi lại cho anh nhé.
Nhân viên: Cảm ơn anh, 6 giờ chiều nay em sẽ gọi lại. Chúc anh một ngày tốt lành.
Mẫu 3: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại – TH chăm sóc khách hàng sau mua hàng
Nhân viên: Chào chị A. Em là B gọi từ công ty XYZ. Đầu tiên, em xin cảm ơn chị đã tin tưởng và mua hàng của công ty. Em đã gửi tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm qua email của chị. Nếu chị có bất kỳ vấn đề gì về sản phẩm, em sẽ giúp đỡ chị.
Khách hàng: Chị đã nhận được tài liệu, cảm ơn em.
Nhân viên: Cảm ơn chị, chúc chị một ngày mới vui vẻ.
IV. Một số lưu ý khi gọi cho khách hàng
Sau khi đã xây dựng cho mình một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại phù hợp, các nhân viên gọi điện cần lưu ý một số điều sau:
1. Luyện tập trước khi gọi
Trước khi gọi điện tư vấn khách hàng, cần luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng đã được xây dựng. Trong quá trình luyện tập, nhân viên có thể nhận ra điểm yếu và cải thiện kỹ năng của mình.
Ngoài ra, cần ôn lại kiến thức và cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có thể cung cấp cho khách hàng thông tin mới nhất.
2. Bình tĩnh và kiên nhẫn
Trong quá trình gọi điện, nhân viên cần giữ bình tĩnh và kiên nhẫn. Khi gặp khách hàng không dễ chịu, cần kiểm soát xúc cảm và tránh để cảm hứng cá nhân tác động đến chất lượng giao tiếp. Bằng sự bình tĩnh và chuyên nghiệp, nhân viên có thể giải quyết hiệu quả các tình huống khó khăn và truyền đạt sự tin cậy đến khách hàng.
V. Kết luận
Việc xây dựng một số kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ giúp nhân viên giao tiếp và tư vấn khách hàng tốt hơn. Đồng thời, khi gặp các tình huống khó xử, nhân viên có thể đưa ra giải pháp hiệu quả ngay lập tức. Bài viết này đã chia sẻ top 6 kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với bạn. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm các mẫu kịch bản khác, hãy truy cập vào wikifin.net.