Có rất nhiều phương tiện đi lại khác nhau để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Ví dụ như tương tác trực tiếp, điện thoại cảm ứng, email hay qua những phương tiện đi lại truyền thông online khác. Nhưng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng vẫn là hình thức thuận tiện nhất để khách hàng cũng nhanh gọn liên hệ mỗi khi muốn tìm hiểu và khám phá thông tin và khắc phục sự cố. Như vậy, để có một bộ phận chăm sóc tốt thì nhân viên cấp dưới cần phải có kiến thức và kỹ năng giỏi. Vậy kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì ?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng ( Customer Service Skill ) là năng lực vận dụng thuần thục những kỹ năng và kiến thức, sự hiểu biết về trình độ chăm sóc khách hàng để ship hàng khách hàng. Các kiến thức và kỹ năng đó đều cần phải được trang bị trong suốt một thời hạn được đào tạo và giảng dạy, học tập và rèn luyện. Sau khi có được kỹ năng và kiến thức thành thạo về chăm sóc khách hàng thì việc chinh phục và biến khách hàng thành khách hàng trung thành với chủ trở nên thuận tiện hơn .
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu ở mỗi nhân viên
Để có những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, mỗi nhân viên có thể tìm và phát huy các kỹ năng sau thành những điểm mạnh hoặc nâng cao các kỹ năng đó trở thành nét riêng của mình.
Sau đây là 25 kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng thiết yếu mà những kỹ năng và kiến thức này hoàn toàn có thể vận dụng ở những hình thức chăm sóc khách hàng nói chung .
- Đồng cảm
Là cảm nhận xúc cảm của khách hàng hay năng lực đặt mình vào thực trạng của khách hàng để khách hàng biết bạn luôn dõi theo câu truyện cũng như sẽ có những giải pháp khắc phục sự cố của họ trong tương lai .
- Lắng nghe Khách hàng
Là kiến thức và kỹ năng năng chăm sóc khách hàng rất thiết yếu. Bằng cách lắng nghe chú ý và cẩn trọng qua từng lời nói của khách hàng từ đó ta hiểu được những yếu tố và đặt ra những câu hỏi đúng chủ đề cũng như đưa ra hướng xử lý mà khách hàng mong ước .
- Kiến thức về sản phẩm
Nếu khách hàng đang gặp sự cố về dịch vụ mẫu sản phẩm khi bạn nắm rõ kiến thức và kỹ năng hay tiến trình của mẫu sản phẩm dịch vụ bạn sẽ nhanh xử lý yếu tố đó mà còn giúp khách hàng tận dụng tối đa loại sản phẩm đó. Kỹ năng chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn thăng quan tiến chức trong tương lai .
- Kiên nhẫn
Là giữ thái độ bĩnh tĩnh trong suốt quy trình tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng là việc làm thường ngày của mỗi nhân viên cấp dưới, do đó gặp những khách hàng khó chiều chuộng, hỏi xoáy đáp xoay là không tránh khỏi. Nên bạn không chỉ phải giữ lòng bao dung khi đương đầu mà còn phải tỉnh táo để đưa ra lời khuyên tốt nhất hoàn toàn có thể .
- Kỹ năng hợp tác
Để phân phối cũng như khắc phục sự cố tổng lực những phòng ban cần hợp tác ngặt nghèo để mang đến thưởng thức khách hàng tốt nhất. Bộ phận tương hỗ kỹ thuật phối hợp cung ứng thêm thông tin về sự cố hoặc kỹ thuật để nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng tương hỗ, lý giải giúp khách hàng hiểu và khắc phục sự cố .
- Thành thật
Thành thật mang lại sự tin yêu cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Khi bạn trung thực và minh bạch với khách hàng chứng tỏ rằng bạn thực sự đặt quyền lợi của khách hàng lên số 1 dù thông tin bạn đang san sẻ không tích cực .
- Trí tuệ cảm xúc
Là biết cách lắng nghe nhu yếu, đọc trạng thái cảm hứng của khách hàng để chớp lấy trạng thái xúc cảm của họ từ đó bạn hoàn toàn có thể phân biệt được tính cách, con người của khách hàng để kiểm soát và điều chỉnh thông tin câu vấn đáp của bạn tương thích hơn .
- Tự tin
Tự tin trong tiếp xúc là kiến thức và kỹ năng không hề thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn tự tin trong từng câu nói với phong thái can đảm và mạnh mẽ hay qua giọng nói cứng ngắc thì chắc như đinh việc thương thuyết với khách hàng sẽ trở nên thuận tiện hơn .
- Quản lý thời gian
Đây là kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu suất cao và thiết yếu cho mọi việc làm, nhưng trong chăm sóc khách hàng, quản trị thời hạn không tốt đồng nghĩa tương quan với việc bắt khách hàng chờ đón như bắt khách hàng chờ máy quá lâu hay lê dài việc khắc phục sự cố. Như vậy, muốn xử lý những yếu tố của khách hàng nhanh gọn và hiệu suất cao bạn cần biết ưu tiên những yếu tố nghiêm trọng và tối ưu hóa nó để kịp thời tương hỗ .
- Đàm phán và Thuyết Phục
Việc tăng trưởng năng lực đàm phán và thuyết phục hài hòa và hợp lý là cách đạt được những thỏa hiệp mang lại những quyền lợi chung giữa bạn và khách hàng là điều kiện kèm theo thiết yếu để đạt được tác dụng như mong đợi .
- Chịu trách nhiệm
Bạn phải có nghĩa vụ và trách nhiệm với những lời bạn nói khách hàng, nếu mẫu sản phẩm hay dịch vụ gặp sự cố bạn nên xin lỗi và theo dõi sát thông tin giải pháp để bảo vệ mọi lời hứa của bạn với khách hàng được thực thi. Tránh mang lại sự sợ hãi khi họ nghe nhiều thông tin nhưng không đem lại hiệu quả tốt và phá vỡ cam kết với khách hàng làm mất uy tín của công ty .
- Giao tiếp rõ ràng
Kỹ năng tiếp xúc rõ ràng rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bạn cần phải trình diễn mẫu sản phẩm hay lý giải một yếu tố một cách lưu loát, rõ ràng, ngắn gọn để khách hàng tiếp thu thuận tiện. Tránh sử dụng từ địa phương hay thuật ngữ trình độ gây khó hiểu .
- Xử lý khiếu nại
Khi khách hàng của bạn gặp một yếu tố nào cần khiếu nại trước hết bạn cần được cho phép khách hàng của bạn nói hàng loạt yếu tố mà họ đang gặp phải sau đó sử dụng lời nói cảm thông tránh thái độ xấu đi tạo sự yên tâm đến khách hàng. Sau đó, tập trung chuyên sâu giải quyết và xử lý những yếu tố trên nhanh gọn tránh trì hoãn để tạo ra những xung đột không đáng có .
- Trả lời bằng giọng nói tích cực
Kiểm soát cao độ giọng nói của bạn để người người nghe cảm thấy được sự tự nhiên, tự do và cảm thấy như được nghênh tiếp nhiệt tình. Đặc biệt với mảng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng, nhân viên cấp dưới chăm sóc cần quan tâm đến tông giọng vì người nghe không hề nhìn thấy ngôn từ khung hình nên giọng nói trở thành phương tiện đi lại để xác lập thái độ của nhân viên cấp dưới. Chính thế cho nên đây là kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng quan trọng nhất. Nói chung, khi chăm sóc khách hàng ở mọi hình thức, nhân viên cấp dưới chăm sóc nên tránh lên giọng quá cao hay hạ giọng quá thấp tạo cảm xúc xấu đi cho người nghe .
- Đưa ra tín hiệu phản hồi
Trong quy trình lắng nghe khách hàng nói, để khách hàng phân biệt bạn có đang chăm sóc đến khách hàng bạn hoàn toàn có thể vấn đáp “ dạ ” nếu bạn tiếp xúc qua điện thoại thông minh hay gật đầu khẽ, môi mỉm cười khi tương tác trực tiếp để tạo mối liên hệ tốt hơn, đưa cuộc đối thoại đến mục tiêu mà bạn và khách hàng mong ước .
- Sáng Tạo
Ngoài những câu từ, ngôn ngữ trong kịch bản cuộc gọi mà công ty đào tạo, bạn có thể sáng tạo ra ngôn ngữ riêng, câu từ khác biệt nhưng vẫn trong sự cho phép cho công ty bạn để khách hàng chú ý, thích thú trong giao tiếp. Đồng thời, để lại cho khách hàng một ấn tượng mạnh và họ cảm thấy được quan tâm theo cách đặc biệt.
- Khả năng thích ứng
Trong một ngày bạn gặp rất nhiều khách hàng và không phải khách nào cũng giống nhau nên bạn cần có sự linh động trong từng trường hợp. Bạn càng có kiến thức và kỹ năng xử lý những yếu tố mới hoặc không quen thuộc không chỉ giúp bạn chuyên nghiệp trong kiến thức và kỹ năng mà còn giúp khách hàng xử lý được yếu tố của họ .
- Gọi tên khách hàng
Việc sử dụng tên của khách hàng trong cuộc hội thoại tạo cảm xúc thân thiện, chăm sóc, tôn trọng khách hàng của bạn. Song, tránh lạm dụng việc gọi tên khách hàng quá nhiều nếu không muốn tạo ra cảm xúc bạn có phần thiếu lịch sự và trang nhã .
- Kiểm soát cuộc trò chuyện
Muốn trấn áp tốt cuộc hội thoại, bạn cần đặt tiềm năng cho cuộc gọi, luôn dẫn khách hàng tập trung chuyên sâu vào câu truyện. Nếu khách hàng lạc đề, bạn hoàn toàn có thể đặt một số ít câu hỏi có tương quan đến mục tiêu của câu truyện để đưa khách hàng về lại đúng hướng như vậy giúp bạn tiết kiệm chi phí thời hạn cũng như biểu lộ năng lực giải quyết và xử lý việc làm hiệu suất cao .
- Đặt câu hỏi
Chắc hẳn trong số những bạn ai cũng đã từng gặp phải những khách hàng diễn đạt mơ hồ về yếu tố họ đang vướng mắc. Để làm rõ yếu tố bạn nên những câu hỏi để xác lập, làm rõ yếu tố của khách hàng từ đó bạn trợ giúp khách hàng nhận thức được trường hợp họ đang gặp phải và khắc phục thực trạng đó. Kỹ năng chăm sóc khách hàng trên giúp bạn xử lý triệt để yếu tố khách hàng đưa ra .
- Tính Chuyên nghiệp
Không may thay, ngày hôm đó bạn gặp chuyện buồn nhưng khi gặp khách hàng bạn cần gạt bỏ cảm hứng cá thể ấy ngay và hít một hơi dài, nở một cười để tập trung chuyên sâu vào yếu tố của khách hàng. Đó mới là tính chuyên nghiệp, là cân đối việc làm riêng và tư để triển khai xong tốt bổn phận của mình .
- Khả năng diễn xuất
Trong việc làm, không hề tránh khỏi việc bạn gặp đối tượng người dùng khách hàng mà bạn không thích tương hỗ. Đây chính là lúc kiến thức và kỹ năng diễn xuất phát huy tính năng. Bạn cần diễn xuất cử chỉ, ngôn từ thân thiện vui tươi mặc dầu bạn có stress hay chán nản thì bạn cũng không được bộc lộ .
- Tự học hỏi
Trong tương lai những loại sản phẩm, quá trình của doanh nghiệp sẽ đổi khác. Bạn cần liên tục update thông tin, chuẩn bị sẵn sàng học hỏi kỹ năng và kiến thức mới tương hỗ chương trình mới cho khách hàng. Đặc biệt, bạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ. Khi có được kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng tiếng Anh, bạn sẽ có lợi thế khi gặp khách hàng quốc tế hay khám phá kiến thức và kỹ năng mẫu sản phẩm bằng tiếng Anh. Nhờ đó bạn sẽ được nhìn nhận cao hơn ở công ty và tạo đà tăng trưởng sự nghiệp .
- Học hỏi từ những sai lầm
Sau mỗi ngày thao tác bạn sẽ nhận được feedback của quản trị. Khi đó bạn nên dành thời hạn để coi lại những lỗi sai đồng thời tích hợp với năng lực tự học rồi khắc phục, thay thế sửa chữa và đổi khác cung cách chăm sóc khách hàng sao cho hiệu suất cao .
- Lời cảm ơn và xin chào
Cảm ơn và xin chào là 2 cụm từ cơ bản nhất biểu lộ sự tôn trọng trong những dịch vụ. Đây là kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng cơ bản nhưng lại là kiến thức và kỹ năng hiệu suất cao nhất vì giúp khách hàng thấy được thái độ Giao hàng tương hỗ nhiệt tình, chuyên nghiệp. Xin Chào là câu tạo ấn tượng bắt đầu đến khách hàng. Cảm ơn xuất phát từ thái độ nhã nhặn cũng như biết ơn khách hàng đã sử dụng mẫu sản phẩm dịch vụ .
>> Tìm hiểu thêm: 11 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh
Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là việc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng để doanh nghiệp từ đó thiết kế xây dựng lòng trung thành với chủ, sự tin cậy khi thỏa mãn nhu cầu được nhu yếu khách hàng. Không chỉ dừng ở đó, chăm sóc khách hàng sau bán hàng yên cầu bạn phải trang bị cho mình nhiều kiến thức và kỹ năng. Dưới đây là một vài kỹ năng và kiến thức chăm sóc hậu mãi cơ bản nhưng đem lại hiệu suất cao cực kỳ cao .
- Thực hiện đúng các cam kết
Là kỹ năng và kiến thức vô cùng quan trọng trong việc giữ lời hứa với khách hàng. Bạn là bộ mặt của doanh nghiệp. Nên việc triển khai đúng cam kết là nghĩa vụ và trách nhiệm, nghĩa vụ và trách nhiệm của bạn khi đã hứa .
Thực hiện đúng cam kết như đã hứa
- Chủ động tiếp cận khách hàng
Sau khi bán hàng cho người tiêu dùng, một thời hạn sau bạn nên liên lạc với khách hàng để nhìn nhận mức độ hài lòng trong thời hạn sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ hoặc hỏi thăm khách hàng trong quy trình sử dụng có gặp yếu tố gì hay không, nếu có thì bạn hãy xử lý ngay. Để khách hàng cảm thấy yên tâm khi lựa chọn doanh nghiệp của bạn .
- Giải quyết khiếu nại
Là kiến thức và kỹ năng thiết yếu so với mỗi nhân viên cấp dưới. Bạn cần lắng nghe, xoa dịu và đưa ra giải pháp giải quyết và xử lý thỏa đáng cùng với có nghĩa vụ và trách nhiệm về loại sản phẩm dịch vụ như đổi lại loại sản phẩm mới theo chủ trương Bảo hành hay thỏa thuận hợp tác lao lý tốt nhất để hai bên để cùng có lợi. Có như vậy, khách hàng mới yên tâm và tin cậy về những chủ trương hậu mãi nói riêng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung. Xử lý khiếu nại là kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng có yếu tố quyết định hành động sống còn của doanh nghiệp .
Lời kết
Mong rằng qua những khái niệm cơ bản về kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng sẽ phần nào mang đến cho bạn những hiểu biết chung về những kỹ năng và kiến thức. Bạn hoàn toàn có thể chắt lọc và nâng cao những kỹ năng và kiến thức đó để trở thành những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng giỏi và tạo diện mạo chuyên nghiệp, uy tín cho công ty .
Xem cụ thểThu gọn
Source: https://wikifin.net
Category: Blog