Chăm sóc khách hàng: Định nghĩa, vai trò, công việc và chiến lược

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Việc tạo mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ là cơ hội tăng thêm khách hàng tiềm năng và doanh thu, mà còn là cách để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Vì vậy, xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng.

Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Trong một thị trường cạnh tranh, để tăng doanh thu và lợi nhuận, việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng tin là cách tốt nhất. Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần và truyền miệng giới thiệu về doanh nghiệp của bạn. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm ngân sách tìm kiếm khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ và cung cấp phản hồi để cải thiện chất lượng.

Xem thêm  The Learn Start up – Khởi nghiệp tinh gọn – Eric Ries - Nguyen Minh Hanh

Chăm sóc khách hàng là làm những gì?

  • Trả lời cuộc gọi chuyên nghiệp và cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
  • Nhận và hủy đơn đặt hàng, thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
  • Lưu giữ hồ sơ giao dịch của khách hàng, ghi chép khiếu nại và nhận xét.
  • Xử lý đơn đặt hàng, đăng ký và biểu mẫu.
  • Hỗ trợ nhân viên khác và tuân thủ hướng dẫn.
  • Xác định nhiệm vụ để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
  • Đào tạo nhân viên mới.
  • Liên kết với các phòng ban khác để hỗ trợ khách hàng và xử lý đơn hàng.
  • Tối ưu hóa năng suất và giảm chi phí.
  • Khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng.

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh thương mại của bất kỳ doanh nghiệp nào vì:

  • Tăng lòng trung thành của khách hàng.
  • Tăng số tiền khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
  • Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp.
  • Tăng danh tiếng tích cực của doanh nghiệp.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

Truyền đạt tầm nhìn cho nhân viên cấp dưới để họ hiện thực hóa tầm nhìn của công ty. Công bố tầm nhìn này trên các kênh tiếp thị để khách hàng cũng biết về cam kết của bạn.

Xem thêm  4 Cách phân biệt giày Adidas thật giả bạn cần biết khi mua giày

Tập trung vào cảm nhận của khách hàng

Yêu cầu nhân viên ghi lại yếu tố mà khách hàng gặp phải và nghiên cứu công ty có tiến trình chăm sóc khách hàng tốt để xác định những yếu tố thành công. Sử dụng phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu trên Internet để thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình của bạn.

Xác định yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Đặt ra luật lệ để cải thiện hiệu suất trong các khâu quan trọng, ví dụ như thời gian giao hàng, độ chính xác của hóa đơn và tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng. Xác định và giao nhiệm vụ quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Bổ nhiệm nhân viên có kinh nghiệm

Lựa chọn nhân viên có kinh nghiệm để triển khai tiến trình chăm sóc khách hàng. Họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ những đồng nghiệp.

Xây dựng chương trình khen thưởng

Ghi nhận nhân viên có đóng góp trong chăm sóc khách hàng bằng cách trao phần thưởng hoặc tăng lương. Thiết kế quy trình tiến hành chăm sóc khách hàng dựa trên hiệu quả và thưởng cho bộ phận đạt kết quả tốt.

Ứng dụng công nghệ tiên tiến

Ứng dụng công nghệ CRM vào quy trình chăm sóc khách hàng để tăng tiện lợi cho nhân viên và khách hàng. Xây dựng một hệ thống FAQ trên trang web của công ty để khách hàng có thể tìm giải pháp cho vấn đề của mình.

Xem thêm  Trần Thanh Phong và chiến thuật kinh doanh du kích – ECCthai

Vai trò của chăm sóc khách hàng

Giải đáp mối quan tâm của khách hàng

Nhân viên tương tác khách hàng phải giải đáp các yếu tố thông thường và phản ứng nhanh chóng đối với các vấn đề khách hàng gặp phải.

Phát triển hệ thống FAQ

Thiết lập bảng câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tìm câu trả lời nhanh chóng mà không cần liên hệ với nhân viên.

Tiếp cận khách hàng

Nhân viên tương tác khách hàng có trách nhiệm tiếp cận khách hàng tiềm năng để tăng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng để thu thập phản hồi từ khách hàng và giải quyết khiếu nại của họ.

Thu hút khách hàng

Chăm sóc khách hàng là cách để thu hút khách hàng và đạt thành công tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật để giữ chân khách hàng và mang lại thành công cho doanh nghiệp. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp khách hàng trung thành và tăng số lượng khách hàng.