Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là gì? Qua nội dung bài viết dưới đây hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu về vấn đề này.
Table of Contents
Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm ý kích thích phát sinh của khách hàng khi đã tiếp đón loại sản phẩm hoặc dịch vụ hay các thông tin mà nó đem lại. Đây được coi là khái niệm tâm lý học .
Sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng, nếu kết quả trên thực tế thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, còn ngược lại nếu kết quả thực tế ngang bằng hoặc thậm chí cao hơn so với mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Bạn đang đọc: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Để nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng, ta hoàn toàn có thể chia nó thành 3 mức độ, đó là : Hài lòng tích cực, hài lòng không thay đổi và hài lòng thụ động .
Thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được xác lập ở các điểm :
– Chất lượng của dịch vụ ;
– Hình ảnh kinh doanh thương mại ;
– Dịch Vụ Thương Mại hành cho khách hàng ;
– Sự thuận tiện trong quy trình sử dụng dịch vụ ;
– Giá cả của dịch vụ .
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1/ Nhân tố không hài lòng
Mức độ cung ứng các nhu yếu mà khách hàng đưa ra về loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu Open sự không chu đáo sẽ dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, thường nó được gọi là tác nhân không hài lòng .
Ví dụ khi ta mua một chiếc ấm siêu tốc, đặc tính của chiếc ấm này là hoàn toàn có thể làm nước sôi trong khoảng chừng thời hạn nhanh gọn trong khoảng chừng 5 phút, nếu khách hàng mua phải một loại sản phẩm không giống với lời quản cáo bắt đầu thì tất yếu trong quy trình sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về loại sản phẩm, thậm chí còn là thấy bực tức .
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng gồm có các nội dung cơ bản như sau :
– Không thể sửa chữa thay thế tốt mẫu sản phẩm như mong ước của khách hàng ;
– Sửa chữa nhiều lần nhưng không giải quyết định yếu tố một cách triệt để ;
– Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, có thể là tỏng quá trình hỗ trợ qua điện thoại hay ngay trong khi đang bảo dưỡng, khiến cho khách hàng phải chờ đợi;
– Thái độ Giao hàng không tốt, không chăm sóc đến khách hàng, không nhanh gọn phân phối nhu yếu của khách hàng …
– Thời gian bảo trì quá lâu, làm ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng ;
– Không có tàng trữ thông tin của khách hàng, khiến cho quy trình tương hỗ của những lần sau bị ngắt quãng thông tin .
2/ Nhân tố ôn hòa
Nếu như cầu của mình không được phân phối thì khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vọng, nhưng nếu tổ chức triển khai thực thi công tác làm việc chăm nom khách hàng tốt thì sẽ làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng, đây được gọi là tác nhân ôn hòa .
3/ Nhân tố hài lòng
Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ có cảm xúc được hài lòng. Nhưng ngược lại, nếu doanh nghiệp không hề phân phối những đặc tính mẫu sản phẩm đặc biệt quan trọng này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng .
Nhân tố hài lòng sẽ được gồm có những nội dung sau :
– Luôn có người nhận điện thoại cảm ứng gọi đến thay thế sửa chữa ;
– Nhanh chóng xử lý các yếu tố khi được nhu yếu ;
– Do người có trình độ đảm nhiệm xử lý
4/ Luôn tôn trọng khách hàng
Đảm bảo thái độ Giao hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu được sự mong đợi của khách hàng, đội ngũ nhân viên cấp dưới trình độ ship hàng, so với mỗi loại khách hàng khác nhau sẽ phải có những chuyên viên Giao hàng khác nhau .
Đồng thời bảo vệ mạng lưới hệ thống ship hàng hoàn hảo, gồm có từ TT quản lý, TT giải quyết và xử lý bưu điện, website Giao hàng …
5/ Chu kỳ phục vụ ngắn
Thực hiện các hoạt động giải trí chăm nom khách hàng như : Thăm hỏi theo chu kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng rất đầy đủ … Đồng thời luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng và nỗ lực xử lý tốt yếu tố trong 1 lần duy nhất .
6/ Sách lượt phục vụ
Khi đã biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì chúng ta sẽ nắm bắt được cách tốt nhất để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, có gắng vạch rõ ra các kế hoạch và thực hiện các nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, không ngừng đáp ứng các nhu cầu mà khách hàng đưa ra, đồng thời đầy mạnh sự hài lòng của khách hàng, từ đó hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhân tố ôn hòa ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
Hiểu một cách đơn thuần, một tác nhân mà khi nhu yếu của khách khách không được cung ứng sẽ gây ra sự tuyệt vọng cho chính khách hàng đó, khi đạt được sự cung ứng cần có thì sẽ không có phản ứng gì. Nhưng nếu doanh nghiệp làm tốt thì sẽ góp thêm phần tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, do vậy mà tác nhân ôn hòa được xác lập là tác nhân trung tính .
Các bộ phận dịch vụ cần phải chớp lấy được ý nghĩa quan trọng của dịch vụ sau khi bán hàng so với hoạt động giải trí của các doanh nghiệp và công dụng phụ dẫn đến sự Giao hàng không tốt hoặc không chuyên nghiệp .
Với nội dung bài viết phía trên, chúng tôi đã giải thích cho Quý khách về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu còn gì thắc mắc về vấn đề này thì Qúy khách hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ trực tiếp.
Source: https://wikifin.net
Category: Blog