Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp. Do đó, mỗi công ty đều cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để ứng phó với mọi tình huống. Tuy nhiên, mối quan hệ khách hàng dễ dàng tạo dựng nhưng dễ mất đi nếu thiếu cẩn trọng trong lời nói và không chú ý đến cảm nhận của người đối diện. Jeff Haden, một người quản lý và tác giả nổi tiếng, đã đưa ra một số điểm cần tránh khi nói chuyện với khách hàng.
Table of Contents
1. 7 câu nói cửa miệng phá hủy mối quan hệ khách hàng
“Anh có chắc không?” – Câu hỏi này có thể làm tổn thương khách hàng và khiến họ cảm thấy kém tin tưởng. Thay vì nghi ngờ, hãy hỏi khách hàng để hiểu rõ hơn về vấn đề và cung cấp giải pháp tốt hơn.
“Việc anh nên làm là…” – Đừng ra lệnh cho khách hàng. Hãy lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của họ để cùng nhau tìm ra giải pháp hợp lý.
“Việc đó trái với chính sách của chúng tôi” – Thay vì chỉ trích khách hàng, hãy giải thích chính sách của bạn một cách rõ ràng và hợp tác để tìm ra giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên.
“Không thành vấn đề” – Đừng coi thường khách hàng và lời đề nghị của họ. Hãy lắng nghe và hỗ trợ họ một cách nhiệt tình.
“Tôi sẽ cố xem sao” – Đừng để khách hàng bị bất an. Hãy cam kết và đảm bảo rằng bạn sẽ hoàn thành công việc một cách chất lượng.
“Hãy cho tôi biết nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì” – Hãy chủ động giải quyết vấn đề cho khách hàng thay vì chờ họ tìm đến. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng.
“Tôi sẽ báo lại cho anh sớm nhất có thể” – Đặt thời gian cụ thể và cam kết đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đừng để khách hàng chờ đợi một cách không cần thiết và không chắc chắn.
2. Sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng
2.1. Luôn đổ lỗi
Không đổ lỗi cho người khác mà thay vào đó, hãy nhận trách nhiệm và tìm ra giải pháp cho khách hàng. Việc xin lỗi đầu tiên sẽ giúp làm dịu cơn tức giận của khách hàng.
2.2. Tạo lòng tin bằng hành động
Đừng chỉ dựa vào lời nói để thuyết phục khách hàng tin tưởng. Hãy sử dụng các ví dụ và hành động thực tế để chứng minh giá trị của sản phẩm và thương hiệu.
2.3. Từ chối nhu yếu của khách hàng ngoài giờ làm việc
Hãy luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất kể thời gian nào. Đừng để khách hàng cảm thấy bất an và không được quan tâm khi họ gặp vấn đề ngoài giờ làm việc.
2.4. Áp dụng chủ trương một cách cứng nhắc
Đừng áp dụng chủ trương bán hàng một cách cứng nhắc. Hãy tìm ra các giải pháp thay thế để giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách linh hoạt.
2.5. Công cụ tương hỗ phù hợp với khách hàng
Hãy đa dạng hóa các công cụ liên hệ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Sử dụng email, chat trực tuyến, hoặc tạo cổng tương tác để khách hàng có thể gửi yêu cầu và nhận được hỗ trợ một cách dễ dàng.
2.6. Phản hồi chậm
Phản hồi chậm khi khách hàng có nhu cầu khắc phục sẽ khiến họ cảm thấy không được quan tâm và có thể dẫn đến mất lòng tin. Hãy đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chủ động giải quyết vấn đề của khách hàng.
2.7. Không có quy trình chăm sóc thống nhất
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thống nhất để đảm bảo tất cả nhân viên trong công ty áp dụng. Điều này giúp tránh nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp.
2.8. Quá cứng nhắc
Hãy linh hoạt trong việc đưa ra quy tắc chăm sóc khách hàng. Thay vì áp dụng một cách cứng nhắc, hãy xem xét từng trường hợp và đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể.
Chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng và cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Hãy đảm bảo rằng bạn tránh những sai lầm trên để làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.