Trong kinh doanh, những lời quảng cáo truyền miệng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ cần gây ra một sai lầm nhỏ khiến khách hàng không hài lòng sẽ làm cho các nỗ lực tạo dựng uy tín doanh nghiệp trong nhiều năm trở thành đổ sông, đổ biển. Lý do là các khách hàng bất mãn sẽ kể lại những trải nghiệm không hay của họ cho những người xung quanh nhiều hơn gấp mười lần so với những khách hàng thỏa mãn. Micheue Nichols – một diễn giả kiêm chuyên gia đào tạo và tư vấn về bán hàng đã đưa ra những lời khuyên dưới dây giúp các doanh nghiệp tránh những lời đồn đại tiêu cực từ khách hàng.
Table of Contents
1. Tìm hiểu các kì vọng của khách hàng
Để tránh làm cho người mua không hài lòng, để tạo dựng uy tín doanh nghiệp thứ nhất cần phải tìm hiểu và khám phá những kỳ vọng của họ và kiến thiết xây dựng những quy trình tiến độ thao tác để bảo vệ cung ứng được những kỳ vọng này một cách đồng nhất. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lập ra một list liệt kê những nhu yếu của người mua và thưởng xuyên kiểm soát và điều chỉnh list này theo đúng những kỳ vọng của người mua qua quy trình thao tác trực tiếp với họ .
2. Thực hiện đúng các cam kết là tạo dựng uy tín doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp hứa hẹn đem đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng tại nhà nhanh nhất trong các chương trình quảng cáo của mình thì phải có một quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để thực hiện cho đúng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần phải có nhũng nhân viên đáng tin cậy, làm việc có trách nhiệm và có các kế hoạch dự phòng cho những tình huống khẩn cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải có sẵn một lượng hàng dồi dào trong kho.
Bạn đang đọc: 7 bước tạo dựng uy tín doanh nghiệp với khách hàng
3. Tạo dựng uy tín doanh nghiệp nhờ hành xử một cách chân thật
Đây cũng là một cách đế tránh làm cho người mua không hài lòng. Doanh nghiệp nên thừa nhận với người mua ngay từ đầu rằng mình không hề phân phối một số ít kỳ vọng nào đó của họ, mặc dầu là điều này có rủi ro tiềm ẩn làm mất đi thời cơ bán hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bù đắp cho họ bằng những dịch vụ khác .
4. Thử nhận lỗi sớm
Một cách làm khác để hạn chế lời đồn thổi xấu từ người mua là nhận lời với khách hoặc kể cả trường hợp người mua vẫn chưa biết điều đó. Cách đây 15 năm, một người mua mới mua lạc một chiếc xe hơi hiệu Lexus chỉ được vài tháng sau thì được đại lý bán hàng liên lạc mời đổi vỏ xe. Sau đó, vị người mua này mới biết rằng do Lexus đã cải tổ phong cách thiết kế vỏ xe và Công ty muốn đổi vỏ mới miễn phỉ cho tổng thể những người mua đã mua xe Lexus có vỏ cũ. Vị người mua này không hề biết câu truyện thật sự đằng sau chuyện đổi vỏ xe, nhưng đã rất cảm kích về cách hành xử của Lexus và đã kể câu truyện này cho nhiều người trong suốt thời hạn qua .
5. Ứng xử khôn khéo với những khách hàng nổi giận
Mặc dù doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhưng hoàn toàn có thể vẫn không tránh khỏi 1 số ít trường hợp người mua không hài lòng, nóng tính xông thẳng vào văn phòng hay shop của doanh nghiệp để lớn tiếng than phiền, chỉ trích. Khi gặp trường hợp này, hãy kiên trì và bình tĩnh lắng nghe người mua trút giận, nếu nóng nảy thì sức lực lao động tạo dựng uy tín doanh nghiệp trong quá khứ có nguy cơ biến mất. Không nên ngắt lời họ. Đôi khi họ chỉ cần được trút hết nỗi bực dọc của mình là đủ. Hãy ghi lại những điều họ đã than phiền. Khi họ đã bình tĩnh trở lại hay chỉ cho họ thấy những điều đa ghi lại và hỏi họ xem những điều đó đã đúng chưa. Hãy tìm hiểu và khám phá trường hợp thật rõ ràng và đưa ra lời hứa khắc phục .
6. Xin lỗi khách hàng đúng lúc và đúng cách
Sau khi đã gây ra một lỗi lầm nào đó cho khách hàng, dù đó là lỗi lầm thật sự hay chỉ là do nhận thức đơn phương từ phía khách hàng, nên bắt đầu bằng một lời xin lỗi. Không nên nói “nhưng” trong lời xin lỗi. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể nói rằng: “Chúng tôi rất tiếc đã không giao hàng kịp thời gian cho quý khách và gây ra sự trì hoãn cho quý khách trong việc thực hiện đơn hàng. Việc thực hiện đúng các cam kết về thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với chúng tôi”. Sau đó, nên hỏi khách hàng muốn giải quyết sự việc ra sao và nếu đề xuất của khách hàng là hợp lý thì nên chấp nhận. Nếu đề xuất của khách hàng không hợp lý thì hãy trì hoãn việc trả lời khách hàng có thể hẹn họ vào một hôm khác để có thời gian để nghĩ ra một giải pháp dung hòa cho cả hai bên.
7. Xử lý lời than phiền của khách hàng một cách chủ động và tích cực
Nếu doanh nghiệp nghe một người mua nói rằng có một người mua khác đang không hài lòng nên liên lạc với người mua đang gặp rắc rối đó ngay và tìm hiểu và khám phá điều gì đã xảy ra. Điều quan trọng nhất khi giải quyết và xử lý những lời than phiền là không phải để “ nói ” với họ, mà hãy để họ được “ nói ” lên những bức xúc trước, nhờ đó hoàn toàn có thể ngăn ngừa việc họ tìm cách giải tỏa nhang nỗi bức xúc của mình ở những nơi khác. Nếu doanh nghiệp biết cách giải quyết và xử lý lời than phiền của người mua đúng cách, người mua cũng hoàn toàn có thể phát hiện ra rằng họ cũng là một nguyên do làm cho chính họ không hài lòng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có một thời cơ tốt để dữ thế chủ động đưa ra nhũng giải pháp .
Xem thêm:
Source: https://wikifin.net
Category: Blog