Tận dụng lợi thế của thiên nhiên và môi trường Internet, kết hợp bán hàng online và offline đang trở thành xu hướng phổ biến tại Việt Nam. Với phương pháp này, nhiều cửa hàng như Thegioididong, Nguyễn Kim, HC, Topcare đã tận dụng tối đa tiềm năng và độ phủ tiếp cận khách hàng.
Table of Contents
Sự cần thiết của việc kết hợp bán online và offline
Hầu hết khách hàng đều muốn trải nghiệm sản phẩm “trực tiếp, tận mắt”. Khi đi qua một cửa hàng, họ thường ghi nhớ thương hiệu và địa chỉ để sau đó có thể ghé thăm website để tìm hiểu, xem mẫu mã và tìm kiếm các sản phẩm cần mua. Kết hợp bán hàng online và offline không chỉ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng mà còn giúp cửa hàng đáp ứng nhanh chóng các đơn hàng và giao sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng. Điều này giúp tiết kiệm chi phí giao hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi có yêu cầu đổi trả hoặc bảo hành.
Đồng thời, nhiều khách hàng mua hàng online cũng mong muốn có cơ hội ghé qua cửa hàng trực tiếp trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Khuyến khích khách hàng mua hàng online đến cửa hàng có thể tạo ra các đơn hàng bổ sung. Mặc dù marketing online có thể thuận tiện và nhanh chóng hơn, nhưng có những phân khúc thị trường mà marketing online không thể nào thay thế được. Do đó, kết hợp cả online và offline sẽ tạo ra một chiến dịch hoàn chỉnh và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, để tích hợp hai hình thức này, bạn phải giải quyết 3 mâu thuẫn cơ bản sau:
1. Khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu online – offline
Việc đồng bộ dữ liệu giữa bán hàng online và offline là một công việc phức tạp và tốn thời gian. Với bán hàng online, chỉ cần một cú click chuột, bạn có thể thay đổi chương trình khuyến mãi, ngân sách quảng cáo theo từng thời điểm. Tuy nhiên, đối với cửa hàng truyền thống, việc thay đổi giá cả phải thông qua việc in tem, tạo nhãn giá và gắn lên từng sản phẩm. Một số cửa hàng vẫn giữ nguyên giá trên website khiến khách hàng cảm thấy không chuyên nghiệp. Một ví dụ khác là khi khách hàng đến cửa hàng trực tiếp mua hàng và sản phẩm bị lỗi, nhân viên có thể kiểm tra và thông báo ngay cho khách hàng. Nhưng khách hàng mua hàng online không biết chắc sản phẩm trong kho có còn tốt hay không. Đến khi tổng hợp đơn hàng mới phát hiện sản phẩm lỗi, việc thông báo và hủy đơn hàng có thể trở nên chậm chạp. Để giải quyết tốt vấn đề này, bạn cần sử dụng một ứng dụng quản lý sản phẩm để đồng nhất thông tin.
2. Lựa chọn khách hàng ưu tiên online hay offline?
Đây là một vấn đề thường gặp khi kết hợp bán hàng online và offline. Giả sử bạn chỉ còn một sản phẩm duy nhất trong kho hàng của mình. Một khách hàng từ website vừa đặt mua, và đồng thời, có một khách mua hàng đến cửa hàng muốn mua sản phẩm đó. Nếu bạn bán cho khách hàng trực tiếp, bạn sẽ nhận được tiền ngay lập tức. Nhưng với khách hàng online, bạn không biết chắc họ sẽ đến lấy hàng hay không. Nếu bạn bán sản phẩm cho khách hàng trực tiếp, khách hàng online có thể mất lòng tin vào cửa hàng của bạn. Ngược lại, nếu bạn không bán sản phẩm cho khách hàng trực tiếp, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội bán hàng cho khách hàng online. Vậy bạn sẽ ưu tiên khách hàng nào?
Một số cửa hàng khuyến khích khách hàng mua hàng qua website bằng cách giảm giá 5-10%. Điều này khiến các khách hàng đến cửa hàng trực tiếp chỉ để xem sản phẩm mà không mua, mà sau đó đặt hàng qua mạng. Nếu áp dụng phương pháp này, cửa hàng trực tuyến của bạn có thể tăng trưởng, nhưng cửa hàng của bạn, dù đã đầu tư nhiều vào không gian cửa hàng, vẫn chỉ là nơi khách hàng tìm hiểu sản phẩm thêm.
Giải pháp cho vấn đề này là bạn cần có kế hoạch nhập hàng và bán hàng linh hoạt, tương thích cả online và offline. Bạn cũng cần tăng cường kiểm soát hàng tồn kho để đảm bảo luôn có đủ hàng chất lượng để cung cấp cho khách hàng.
3. Mâu thuẫn giữa lợi ích của nhân viên bán hàng online và offline
Với cửa hàng có cả bộ phận bán hàng online và offline, mỗi bộ phận hoạt động độc lập nhưng không liên quan. Điều này có thể tạo ra mâu thuẫn. Nhân viên bán hàng trong mỗi bộ phận luôn cố gắng thu hút khách hàng theo cách của mình. Tuy nhiên, việc không thống nhất trong việc phục vụ khách hàng có thể tạo ra thiếu hài lòng và không chuyên nghiệp. Giải pháp ở đây là đồng nhất quan điểm của cả hai bộ phận và thiết lập các chính sách hỗ trợ giữa hai bên để tăng hiệu quả hơn. Khi quyết định tích hợp online và offline, bạn cần giải quyết cả ba mâu thuẫn đã đề cập ở trên. Khi đã đồng nhất các yếu tố này, hoạt động kinh doanh của bạn sẽ trở nên thuận lợi và sự kết hợp online – offline sẽ tạo ra hiệu quả cao hơn.
Dùng thử miễn phí ngay.
Nguồn: Wiki Fin